신한은행은 지난 상반기에 은행권 최초로 도입한 ‘소비자보호지수’를 일선 영업점은 물론 은행장과 임원진의 핵심성과지표(KPI) 항목에 포함시켜, 연말 인사고과에 적극 반영키로 했다고 25일 밝혔다. 신한은행 관계자는 “소비자보호 역량을 업무 성과에 적극 반영함으로써 ‘고객만족경영’을 지속적으로 실천해 나가겠다는 취지”라며 “모든 임직원이 고객을 사고와 행동의 중심에 두고 업무에 임하는 것이 중요하다”고 말했다.

소비자보호지수는 금융소비자 입장에서 판매 직원이 얼마나 상품 내용을 이해하기 쉽게 설명했는지, 소비자 권익 보호를 위해 노력했는지, 고객에게 적합한 상품을 안내했는지 등을 평가하는 지수다.

신한은행은 개인 및 기업 전 영업점에 걸쳐 소비자보호지수 지표를 적용하고, 매주 고객 응답 결과를 게시해 모든 직원이 소비자 중심의 따뜻한 금융을 실천하도록 하고 있다. 

사내 ‘소비자보호협의회’에 참석한 임직원들이 ‘고객만족경영’을 지속적으로 실천하기 위해 결의를 다지고 있다.                                                                                                                                                                                    [사진제공=신한은행]

소비자보호센터 관계자는 “소비자보호지수 도입 후 고객의 평가가 매월 상승하고 있다”면서 “직원들도 고객의 자산 포트폴리오 구성을 소비자 중심으로 처리하려는 노력이 더 높아졌다”고 밝혔다.

앞서 신한은행은 실천적 고객서비스 강화를 위한 ‘마음맞춤서비스’ , 금융소비자 보호 대책 마련을 위한 ‘소비자보호위원회’ 등을 차례로 신설, 시행하고 있다. 또 지난 5월부터는 고객을 상생의 동반자로 여기고 고객가치 창조와 보호를 위해 최선을 다한다는 취지에서 ‘고객 평가단제’를 운영하고 있다. 고객 평가단제는 다양한 연령층의 리서치 패널 35만명과 소비자패널 2000여명을 활용해 은행 상품 및 서비스에 대한 시장 여론을 청취, 사업에 반영하는 제도다. 신한은행 관계자는 “모든 일을 고객 중심으로 생각하고, 소비자보호를 최우선으로 생각하겠다”고 말했다.

<양춘병 기자>
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