신한은행 관계자는 “소비자보호 역량을 업무 성과에 적극 반영함으로써 ‘고객만족경영’을 지속적으로 실천해나가겠다는 취지” 라며 “모든 임직원이 고객을 사고와 행동의 중심에 두고 업무에 임하는 것이 중요하다”고 말했다.
소비자 보호지수는 금융소비자 입장에서 판매 직원이 얼마나 상품 내용을 이해하기 쉽게 설명했는 지, 소비자권익 보호를 위해 노력했는 지, 고객에게 적합한 상품을 안내했는 지 등을 평가하는 지수다.
신한은행은 개인 및 기업 전 영업점에 걸쳐 소비자 보호지수 지표를 적용하고, 매주 고객 응답 결과를 게시해 모든 직원들이 소비자 중심의 따뜻한 금융을 실천하도록 하고 있다.
소비자보호센터 관계자는 “소비자 보호지수 도입 후 고객의 평가가 매월 상승하고 있다”면서 “직원들도 고객의 자산 포트폴리오 구성을 소비자 중심으로 처리하려는 노력이 더 높아졌다”고 밝혔다.
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| 사내 ‘소비자보호협의회’에 참석한 임직원들이 ‘고객만족경영’을 지속적으로 실천하기 위해 결의를 다지고 있다. |
앞서 신한은행은 실천적 고객서비스 강화를 위한 ‘마음맞춤서비스’ , 금융소비자 보호 대책 마련을 위한 ‘소비자보호 위원회’ 등을 차례로 신설, 시행하고 있다.
또 지난 5월부터는 고객을 상생의 동반자로 여기고 고객가치 창조와 보호를 위해 최선을 다한다는 취지에서 ‘고객 평가단제’를 운영하고 있다. 고객 평가단제는 다양한 연령층의 리서치 패널 35만명과 소비자패널 2000여명을 활용해 은행 상품 및 서비스에 대한 시장 여론을 청취, 사업에 반영하는 제도다.
이와 함께 ‘골드시니어 투자자 보호제도’ 를 도입해 투자상품 지식이 취약한 만 65세 이상 고령자가 상담할 때는 일반 투자자와 다른 별도의 설명 의무를 강화했다.
신한은행 관계자는 “금융권 최초로 고객만족센터를 설립해 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 있는 신한은행은 모든 일을 고객 중심으로 생각하고, 소비자보호를 최우선으로 생각해 고객과 함께 성장하는 대한민국 대표 금융회사가 되겠다는 포부를 가지고 있다”고 말했다.
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