인터넷 쇼핑몰을 운영하고 있는 사람들이 가장 크게 효과를 볼 수 있는 홍보 방법은 무엇일까? 바로 '입소문'이다. 또 가장 크게 역효과를 볼 수 있는 것도 바로 ‘입소문’이다. 인터넷 상에서의 입소문은 양날의 칼이다. 입소문이 어떻게 퍼지냐에 따라서 해당 상품, 업체의 희비가 엇갈리는 사례도 허다하다. 정당한 평가와 비평이라는 긍정적인 측면이 아닌 각종 이유 없는 비난과 중상모략 등의 수단으로 쓰여질 경우를 대비하여 모 포털사이트에서는 게시중단요청 서비스를 지원하고 있기도 하다.

하지만 이유 없는 비난이나 중상모략의 성질의 게시글이 아님에도 불구하고 업무방해나 명예훼손 등으로 게시중단요청을 하는 사례도 있다. 예를 들어 모 병원에서 시술을 받은 소비자가 자신의 개인 블로그에 병원에 대한 안 좋았던 인상과 불쾌했던 점, 그리고 병원에 대해서 예전에 들어왔던 소문 등, 부정적인 의견을 중심적으로 작성해놓은 글이 있다면 병원에서 포털사이트를 통해 게시중단을 요청하여 병원에 대한 부정적인 의견을 막을 수 있다. 하지만 이러한 제도가 소비자의 권리와 의사표현의 자유가 침해 받고 있다는 의견도 조심스럽게 제기되고 있다.

소비자단체 중에서 문제 발생 후 적극적인 대처 유도와 근본적인 문제 발생 확률을 낮추기 위해 자체적으로 보증서 발급제와 불만신고제를 실행하고 있는 곳이 있어 주목을 받고 있다. 바로 라식소비자단체 아이프리(http://www.eyefree.co.kr/)다.

라식소비자단체 아이프리에서는 현재 라식보증서 발급제와 불만제로 릴레이라는 제도를 시행하고 있다. 특히, 불만제로 릴레이는 라식소비자단체와 뜻을 함께 하는 병원에 대한 소비자 만족도가 쌓여가는 제도로써 만약 한 명이라도 병원의 라식수술 후의 대처가 마음에 들지 않았을 때에는 지금까지 이어가고 있었던 불만제로 릴레이 인원수가 0으로 초기화된다. 불만제로 릴레이의 인원수가 0으로 초기화되면 병원은 지금까지 쌓아왔던 긍정적인 이미지 또한 0이 되는 것과 같은 맥락으로 병원운영에 큰 타격을 줄 수도 있다.

불만제로 릴레이가 갖는 가장 큰 장점은 철저하게 소비자 중심의 시스템이라는 것이다. 병원이 임의로 불만제로 릴레이를 복구시키거나 초기화를 막을 수 없기 때문에 라식수술 후 문제가 발생했을 때 병원에서 더 적극적으로 소비자를 치료하기 위해 노력하게 만드는 계기가 될 수 있다.

또한 단체관계자는 “불만제로 릴레이는 단순히 라식수술 후 확실한 보상과 치료를 위해서라기 보다는 라식수술 전에도 병원이 신중에 신중을 더해 수술에 임할 수밖에 없도록 하고 라식수술에 적합하지 않은 환자를 무리하게 시술하지 않도록 하여 부작용을 미연에 방지하도록 하자는 목적의식을 가지고 있는 제도라고 할 수 있다”며 “소비자의 권익이 안전하게 보호받고 보장 받을 수 있어 더 이상 불만제로 릴레이가 필요 없어질 때까지 노력하겠다.”고 덧붙였다.

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