이번 대회는 대전에 위치한 쌍용차 정비 연수원에서 열렸고, 지난 10월 전국 법인 사업소 및 서비스 프라자의 정비 인력 1200여 명을 대상으로 실시한 이론평가를 통과하고 결선에 진출한 16팀, 총 32명이 참가했다.
엔진, 구동 및 신기술에 관련된 실기평가는 물론 고객만족(CS, Customer Satisfaction) 및 정비기술 논술평가 등 정비기술자로서 갖춰야 할 종합적 소양에 대한 평가를 진행했으며, 모든 평가 점수를 합산해 최고점을 기록한 대상 두 팀 및 우수, 창의, 혁신상 각 두 팀에게 상장과 상금을 시상했다.
쌍용차는 그밖에 도서지역, 수해지역 등 정비소 방문이 어려운 지역 고객을 대상으로 특별 무상점검을 실시하는 등 고객 만족도 향상을 목표로 다양한 프로그램을 실행 중이다.
또 주요 수출 지역에 거점별 트레이닝 센터를 설치, 우수정비인력을 양성해 해외 서비스 품질 향상에도 심혈을 기울이고 있다. 우선 중남미 트레이닝 센터를 칠레 산티아고에 설치했고, 향후 유럽, 아시아 태평양 등 다른 지역으로 확대할 계획이다.
한편, 쌍용자동차의 고유 서비스 브랜드인 ‘리멤버 서비스(Remember Service)’는 ‘빠른 서비스, 믿음 서비스, 정확 서비스’를 모토로 고객 만족을 위해 다양한 방안을 실행하고 있다. 특히, 차량 입고 시 서비스 어드바이저가 접수ㆍ상담부터 최종 정비 완료까지 전 과정을 전담하고 고객이 만족할 때까지 설명해 주는 원 스톱 서비스, 수리 전 작업내용을 고객에게 결제받는 사인 서비스 등을 실시하고 있다.
그 결과 자동차 관련 조사기관 ‘마케팅 인사이트’가 실시한 A/S 만족도 조사에서 2009년 780점, 2010년 804점에 이어 올해 812점으로 3위를 기록하는 등 꾸준한 상승곡선을 그리고 있는 중이다.
쌍용자동차 영업부문장 최종식 부사장은 “각사의 차량 성능이 상향 평준화됨에 따라 서비스 품질이 소비자들의 중요한 선택 기준으로 자리잡고 있다”며 “오늘 대회 참가자들이 최고의 정비기술자로서 자부심을 갖고 고객들의 서비스 만족도 향상을 위해 노력해 달라”고 당부했다.
<김상수 기자 @sangskim>
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