교보생명은 27일 자사 신창재 회장이 강북 콜센터를 방문해 고객의 민원과 의견 등을 직접 청취했다고 밝혔다.
콜센터는 고객의 다양한 의견이 모아지는 접점이다. 때문에 고객의 소리를 가장 생생하게 읽어낼 수 있는 곳이다.
이번 신회장의 방문은 평소 고객에 대한 유지서비스의 중요성을 강조해온 그의 경영철학에 따른 것이다. 고객들이 실제로 체감하는 서비스 수준을 직접 파악하고, 고객 접점에서 근무하는 직원들의 의견을 회사 정책에 적극 반영하기 위해서다.
신 회장은 콜센터를 둘러보며 고객의 주요 불만사항은 무엇인지, 이를 어떻게 개선하는 것이 좋을 지에 대한 직원들의 의견을 들었다.
아울러 교보생명이 현재 시행하고 있는 ‘평생든든서비스’에 대한 모니터링 과정에 직접 참여해 헤드셋을 쓰고 생생한 고객의 소리를 청취하기도 했다.
신창재 회장은 이날 “본사나 지원부서는 고객의 소리에서 한 발 떨어져 있으나, 고객 접점은 고객의 심리상태까지 알 수 있는 곳”이라며 “더욱 관심을 갖고 고객의 소리를 잘 청취하는 것이 무엇보다 중요하다”고 강조했다.
<김양규기자 @kyk7475>
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