지난 2010년 3월23일 경기도청에 1년 365일 연중무휴,24시간 도민들의 불편사항을 해결해주는 새로운 행정서비스가 선보였다. 365일 24시간 민원처리 시스템을 갖춘 ‘언제나 민원실’.

이 민원실은 1년 3개월여동안 평일 시간을 내기 어려운 민원인들로부터 폭발적인 인기를 끌었다. 서울시, 광주시 등 27개 기관이 벤치마킹을 했을 정도로 민원행정에 새로운 패러다임도 제시했다.

언제나 민원실(경기도청 1층)에는 공무원, 전문상담사 등 총 95명이 근무한다. 민원담담(12명),여권담당(17명), 콜센터(46명), 언제나민원팀(20명)으로 구성돼있다. 민원담당과 여권담당은 평일 주간 근무시간대에 근무한다. 언제나 민원팀과 콜센터 담당은 3교대로 연중무휴 24시간 근무한다.

언제나민원팀(031-8008-3658)은 야간과 주말에도 여권의 접수,발급은 물론 생활민원접수와 동시에 현장 방문을 통해 민원을 즉시 해결했다.

콜센터(031-100)는 도로,교통,청소,위생,무한돌봄 등 도정 전반에 대한 민원인 불편 신고와 접수를 통한 상담활동이 신속 정확하게 이뤄진다. 민원인은 365일 24시간 언제든지 전화를 걸어 상담과 안내를 받을 수 있다.

지난 한해동안 언제나 민원실을 통해 처리된 민원건수는 31만3452건. 하루 평균 859건이 처리됐다. 지난해 7월5일 문을 연 ‘수원역민원센터’에서는 지금까지 3만6134건이 처리됐다.

수원역민원센터에서는 제증명발급,일자리상담,건강상담,무료법률상담,서민금융상담 등 다양한 민원서비스가 제공된다.

지난해 11월 언제나 민원실를 이용한 민원인 600명을 무작위로 추출해 설문조사를 벌인결과 만족 98.6%(592명), 보통 1.2%(7명), 불만 0.4%(1명)순으로 집계됐다. 민원인중 99%가 야간과 공휴일에도 민원실 운영이 절실히 필요하다고 답변했다.

언제나 민원실에 비치된 ‘고객의 소리’ 칭찬의 글에는 ’봉사에 감사한다.늦은 시간까지 수고하신 공무원에게 감사한다’는 감사의 편지가 쇄도했다

경기도는 언제나 민원실의 성과에 자만하지않고 고품질의 민원행정서비스를 개발하고 있다.

버스를 타고 재래시장,전철역,대형마트에 공무원들이 직접 찾아가 민원을 해결해주는 ‘찾아가는 도민안방’은 지난해 8월부터 지금까지 16만2000건의 민원을 해결했다.

직장생활로 바쁜 도민들의 민원을 움직이는 전철안에서 해결한다는 참신한 발상이 현실로 이뤄진 ‘민원전철 365’ 역시 지난해 11월 운행개시 이후 6개월여만에 3만4900여건이 넘는 상담실적을 기록하며 도민들의 사랑을 받고 있다.

특히 찾아가는 도민안방이 541명,민원전철은 97명을 취업시키면서 일자리센터로서 기능도 자리잡았다.

경기도 이선주 언제나 민원실장은 “각종 증명서 발급에 치중했던 민원행정이 요즘은 금융,부동산,환경,복지민원으로 진화되고 있다”며 “도민들의 민원욕구를 해소하기위한 감동서비스를 계속 개발해 제공하겠다”고 말했다.

수원=김진태기자/jtk0704@heraldcorp.com