레드캡투어가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주최한 2011년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 KSQI 인증을 획득하고, 여행사 업계 최초 3년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다.

서비스 품질지수(KSQI) 인증은 전국 업종별 대표 콜센터의 상담품질을 해마다 측정하는 서비스품질 인증제도다. 올해는 총 33개 산업 분야에서 203개의 기업 및 기관을 대상으로 평가를 실시했다. 평가는 년간 4회 분기별로 시간대 별, 요일 별로 나누어 총 100회를 실시한다. 사전에 교육을 받은 전문모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터에 직접 전화해 얻은 서비스 만족도를 수치로 산출하는 방식이다. 서비스 만족도는 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 종료태도 등 서비스 전반을 평가하여 결함율과 품질 유지율이 높은 콜센터를 조사한다.

조사 결과 여행사의 서비스 만족도 평균 점수는 85점으로 산업 평균 89점에 조금 못 미치는 수준이었다. 레드캡투어는 각 평가 항목에 골고루 높은 점수를 얻어 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록하며, 업계 최초 3년 연속 1위를 차지하는 영예를 안았다.

레드캡투어가 3년 연속 서비스 품질지수 인증에 선정될 수 있었던 큰 이유는 고객 만족을 우선시 하기 때문이다. 레드캡투어에서 매월 운영되고 있는 ‘CS Review’는 매월 수집된 고객 설문 조사 데이터를 기준으로 상담 품질을 측정하고 내부적으로 포상도 실시하고 있다.

기존의 서비스 품질 향상을 위한 노력을 토대로 레드캡투어는 앞으로도 주기적이고 체계적인 시스템을 통해 전화 상담 시 고객들의 불만족 사항에 대한 개선활동을 지속적으로 진행할 방침이다. 아울러 직원들의 서비스 역량을 높이기 위한 별도의 CS교육을 비롯해 적극적인 활동도 계속 펼쳐나갈 예정이다.

서병기 대중문화전문기자/wp@heraldcorp.com