현대자동차 ‘커스터머컨택센터’ 내부 전경 [현대차 제공]

현대자동차가 전기차 배터리 관련 안전 핵심기술을 전격 공개하고, 고객관리 서비스를 확대·개편 하는 등 전기차 안전성에 대한 소비자들의 불안감 해소에 총력을 기울이고 있다.

11일 완성차 업계에 따르면 현대차는 24시간 전기차 배터리 컨디션 모니터링하는 전담 조직인 ‘커스터머컨택센터’를 운영하고 있다.

현대차는 스마트 시대의 급격한 상담 환경 변화에 신속하게 대응하기 위해 앞서 지난 1월 업무 역량 강화와 전문성을 더해 고객센터를 커스터머컨택센터로 조직을 변경했다. 새로 개편된 조직에서는 일반상담, 정비예약, 긴급출동, 커넥티드 서비스의 4개의 상담 부문을 ‘차세대 통합 상담 시스템’으로 묶어 한층 원활한 상담 서비스를 제공한다.

최근 인천 한 아파트의 전기차 화재 사고 이후 전기차 배터리 안전성에 대한 우려가 커진 가운데 현대차 커스터머컨택센터에서는 배터리관리시스템(BMS)을 통해 전기차 배터리 이상 징후 데이터를 받는 즉시 고객에게 배터리 이상 안내를 하는 것은 물론 정비거점(하이테크센터, 블루핸즈)을 통해 점검받을 수 있도록 지원하고 있다.

이 가운데 BMS는 배터리를 전체적으로 관리·보호하는 ‘두뇌’인 동시에 자동차가 배터리를 사용하는 데 필요한 제어 정보를 제공하는 역할을 맡는다. 모니터링 항목으로는 ▷전압편차 ▷절연저항 ▷전류 및 전압 변화 ▷온도 ▷과전압 및 저전압 등이 있으며, 최근 출시 전기차에는 수일 또는 수주 이전 잠재적인 불량을 검출할 수 있는 ▷순간 단락 ▷미세 단락을 감지하는 기능도 추가됐다.

BMS가 높은 에너지를 저장하고 있는 배터리를 총감독하는 역할을 하는 만큼 현대차는 고객이 안심하고 전기차를 운행할 수 있도록 관련 기술 개발에 역량을 집중하고 있다.

뿐만 아니라 커스터머컨택센터에서는 긴급출동, 실시간 원격진단 및 차량 고장 등 이상 발생 시 선제적 알림 및 후속조치를 안내하는 선제적인 서비스와 함께 자동차 판매·정비·예약 등 일평균 1만4000건의 고객 문의를 대응하고 있다.

이 같은 노력으로 현대차는 한국표준협회 (KSA) 주관으로 시행하고 있는 ‘콜센터 품질지수 (KS-CQI) 평가’에서 3년 연속 전 산업부문 최우수 기업과 12년 연속 자동차 산업 우수기업으로 선정되기도 했다.

이 외에도 커스터머컨택센터는 커넥티드 카 서비스(CCS)와 무선 소프트웨어 업그레이드(OTA) 서비스를 활용한 원격진단 서비스 등을 제공하며 SDV(소프트웨어 중심의 자동차)로의 전환에 따라 한층 확장된 역할을 수행하고 있다.

김윤수 커스터머컨택센터 실장(상무)은 “앞으로도 고객의 편의와 안전을 최우선 가치로 두고 고객에게 신뢰와 감동을 줄 수 있는 커스터머컨택센터가 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

현대차는 전기차 보급 활성화를 위한 사후 서비스 개편 작업에도 적극 나서고 있다. 최근에는 전기차 구매부터 구매 후 점검 및 매각까지 전 과정을 책임지는 통합 케어 프로그램 ‘EV 에브리 케어 +’를 내놨다.

한편 현대차는 지난 6일 정부가 발표한 ‘전기차 화재 안전관리 종합대책’과 관련 유관 부처와 긴밀히 협력하고, 고객 서비스를 대대적으로 개편하는 것은 물론 연구개발 부문에서도 활동 영역을 넓혀나갈 방침이다.

오는 12월 의왕연구소 내 완공 예정인 차세대 배터리 연구동에서 전고체 배터리를 비롯해 차세대 배터리 개발에 속도를 내고, 더 나아가 전기차 소방 기술에 대한 연구도 활발히 추진한다. 서재근 기자