한진 직원이 택배를 배송하고 있다. [한진 제공]

[헤럴드경제=김지윤 기자] 한진이 ‘고객경험지표(CXI)’를 도입해 고객 만족도를 높이고, 배송 차별화에 나선다고 18일 밝혔다.

CXI는 한진이 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 도입한 서비스 관리 지표다. 지난 2월 자체적으로 만들어 전 지점에 보급했다.

CXI는 비대면 배송사진 전송률, 배송출발 문자 전송률, 배송완료 문자 전송률, 고객보상 처리시간, 예정시간 내 완료율 등 5대 항목으로 구성된다. 고객에게 도달한 해당 메시지의 처리 횟수 등을 수치화했다. 고객은 택배가 집하되는 시점부터 배송지에 도달할 때까지 여정을 직접 들여다볼 수 있다.

CXI를 6개월간 운영해 분석한 결과 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송률 등이 2월 대비 8월, 3배 증가한 것으로 나타났다. ‘택배가 어디쯤 와 있는지’, ‘예상 도착 시점’ 등에 대한 단순문의 역시 제도 이전 대비 지속 감소 추세다. 한진은 물량이 일시적으로 증가하는 추석을 대비해 모니터링을 강화할 계획이다.

한진 관계자는 “고객경험지표 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다”며 “서울지역 당일배송 등 배송 시장의 다변화에 집중할 것”이라고 말했다.