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[헤럴드경제=이영기 기자] #. 직장인 신모(27) 씨는 최근 알뜰폰을 개통하려다가 낭패를 겪었다. 기존 사용하던 알뜰폰의 유심이 불량을 일으켜 다른 알뜰폰 업체로 변경하려는데, 번호 이동을 위해 ARS, 문자 수신 등을 요구 받은 것. 유심 불량으로 정상적인 전화 사용을 할 수 없었던 신 씨는 불가능한 방법이었다. 신 씨는 “5분 만에 셀프 개통이 된다고 해서 알뜰폰 통신사를 선택했는데, 고객센터랑 연락을 주고 받다보니 개통에 이틀이나 걸렸다”고 말했다.

꾸준히 지적되던 알뜰폰 요금제의 미흡한 고객 서비스가 개선되지 않고 있다. ‘5분 신속 개통’을 앞세워 편리한 개통 서비스를 앞세우더니. 실제로는 개통 장애로 이틀이나 지연되는 경우도 생겼다. 0원 요금제 등 파격 혜택으로 증가했던 알뜰요금제(MVNO) 신규 가입자 수는 지난 6월부터 감소세로 돌아섰다. 배경으로 미흡한 고객 서비스가 지적되고 있다.

7월 이동전화 번호이동자 수 현황 자료. 알뜰폰(MVNO)의 번호이동 건수가 크게 줄어든 것을 확인할 수 있다. [한국통신사업자연합회 홈페이지 캡처]

알뜰폰을 사용하는 소비자의 불만 목소리는 이어지고 있다. 31일 1372소비자상담센터에 따르면 2021년 알뜰폰 관련 소비자 피해 접수건 중 약 38%가 서비스 관련 피해인 것으로 조사됐다. 서비스 관련 피해는 업체의 서비스 미흡, 개통 지연 등이다. 고객센터 연결이 어렵거나, 개통이 지연되는 경우에 해당한다.

알뜰폰 이용자들의 서비스 이용 불만이 이어지자, 신규 가입자 수는 감소하고 있다. 한국통신사업자연합회가 발표한 7월 이동전화 번호이동자 수 현황 자료에 따르면 지난 7월 알뜰폰 번호이동 건수는 21만8316건이다. 지난 6월(26만5985건) 대비 17.9% 감소했다.

알뜰폰 신규 가입을 의미하는 번호이동 건수의 감소폭은 커지고 있다. 지난 6월에는 전월 대비 8.8％(2만5781건) 감소했다. 0원 요금제 등 파격 혜택으로 올해 1월부터 줄곧 큰 폭의 증가세를 보여왔던 알뜰폰 번호이동 건수가 지난달 처음 감소한 이후 2배 더 큰 폭으로 감소하고 있다.

신씨가 개통 과정에서 해당 알뜰폰 업체로부터 받은 문자. [독자제공]

0원 요금제 축소로 알뜰폰 요금제의 매력이 감소하고, 기존 이동통신 3사의 공격적 가격 전략이 배경이라는 게 업계의 설명이다. 무제한 데이터를 6개월 간 0원에 제공하는 ‘0원 요금제’는 사실상 사라졌다. 또 이동통신 3사에서도 기존 고객 유지를 위해 청년 요금제, 중간 요금제 등 공격적인 가격의 요금제를 앞다퉈 출시했다.

알뜰폰 요금제의 가격경쟁력이 위축되는 가운데, 꾸준히 지적되던 고객 서비스 미흡까지 이어지자, 알뜰폰 요금제에 신규 가입하는 소비자가 줄고 있다는 것이다. 알뜰폰 업체의 고객 서비스 품질 개선이 선행돼야 한다는 업계의 분석이 나오고 있다.