김상수(왼쪽부터) LG유플러스 홍보·대외협력센터 상무, 박새린·조한희 학생, 권근섭 스마트팩토리사업담당이 10일 ‘리더 찐심데이(day)’프로그램 참여 후 기념촬영을 하고 있다. [LG유플러스 제공]

10일 오전 11시. LG유플러스의 조직장과 조카뻘의 대학생 두 명이 서울 마포구 홍익대 인근 한 미디어아트 전시관을 찾았다. 이날은 LG유플러스 팀장 이상급 조직장이 MZ세대 대학생과 하루 종일 MZ 문화를 경험하는 ‘리더 찐심데이(day)’가 열리는 날이었다.

리더 찐심데이는 LG유플러스가 MZ세대의 목소리를 자사 서비스와 조직 운영에 반영하기 위해 올해 4월부터 진행 중이다. 대학생으로 구성된 ‘고객경험혁신 서포터즈’가 직접 일정을 짜고, 조직장의 일일 가이드 겸 선생님 역할까지 한다.

이날 찐심데이에는 김상수 홍보·대외협력센터 홍보담당(상무)과 권근섭 스마트팩토리사업담당이 참여했다. 가이드는 국민대에 재학 중인 조한희(25) 학생과 박새린(23) 학생이 맡았다. 첫 일정은 미디어아트 전시 감상이었다. 영상 콘텐츠와 전시 문화에 친숙한 MZ세대 문화를 소개하기 위해 박새린 학생이 직접 골랐다.

네 사람은 전시관에 입장 후 함께 벽에 등을 기대고 바닥에 앉았다. 천장과 바닥을 포함한 전시관 내 6면에 영상이 투사되는 이색 전시에 김 상무와 권 담당도 눈을 떼지 못했다.

곧이어 네 사람의 ‘포토타임’이 시작됐다. 전시 작품을 배경으로 본인 모습을 담는 MZ세대 특유의 방식으로 진행됐다. 처음에 어색해하던 두 조직장도 학생들과 어울려 포즈를 취했다.

전시관 투어를 마친 네 사람은 점심식당으로 향했다. 식당 역시 MZ의 취향이 고스란히 반영된 곳이었다. 스토리텔러가 나와 영화 이야기를 곁들이며 이날의 음식을 소개했다. 식사를 마친 김 상무는 “젊은 직원과 즐겁게 식사하고 싶어도 마땅한 곳을 몰랐다”며 “앞으로는 이런 문화를 조직 운영에 반영해야겠다”고 했다.

오후에도 네 사람은 네온사인 만들기 원데이 클래스 수강과 MZ세대가 몰린다는 카페를 방문하며 체험을 이어갔다.

이처럼 LG유플러스가 ‘MZ세대 공부’에 매달리는 배경엔 MZ가 곧 LG유플러스의 기회라는 판단이 깔려 있다. 찐심데이를 운영하는 고객가치역량강화TF의 김현주 책임은 “MZ세대가 처음 가입하는 통신사는 대부분 부모가 결정했다. 가족결합 등의 이유로 부모의 통신사를 그대로 이어받는 경우도 많았다”고 설명했다.

그러나 지금은 통신사 선택의 주도권이 MZ세대로 옮겨갔다. 김 책임은 “온라인동영상서비스(OTT) 등 새로운 구독 서비스 환경에 친숙한 MZ세대가 가정 내 구독 선택권을 담당하고, 부모 세대는 자녀들의 선택을 따라가는 추세”라며 “MZ의 선택이 곧 가족의 선택이 되는 역전 현상이 발생한 것”이라고 덧붙였다.

LG유플러스는 통합 구독 서비스 ‘유독’ 등 MZ세대를 겨냥한 새로운 서비스와 콘텐츠를 출시해 MZ의 마음을 사로잡으면 가족 단위로 고객을 끌어들일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이날 찐심데이에 참여한 김 상무도 “MZ세대는 일정 수준의 가치가 제공된다면 비용은 얼마든지 지출하는 것 같다”며 “LG유플러스가 MZ세대를 이해하는 등 고객가치경영에 사활을 거는 이유를 다시 한번 느꼈다”고 소감을 밝혔다.

권 담당은 “MZ는 새로운 경험에 관심을 보이고 사회관계망서비스(SNS)를 통해 공유하고 싶어 한다는 점과 뻔한 것은 지루해 하고 색다른 경험을 하기 위해 노력한다는 점을 알았다”며 “LG유플러스가 경쟁사와 차별화한 고객 경험을 위해 더 주력해야 할 지점”이라고 강조했다. 이영기 기자