2일 영상으로 진행한 시무식에서 황현식 LG유플러스 사장이 빼어난 고객 경험의 중요성을 강조하고 있다. [LG유플러스 제공]

황현식 LG유플러스 사장이 2023년을 “미래 성장을 위한 변화가 꽃을 피우는 해”라며 “차별화된 고객 경험으로 성공적인 LG유플러스 3.0 시대를 이끌어나가겠다”고 공언했다.

황현식 LG유플러스 사장은 2일 시무식 신년 메시지를 통해 고객에게 차별화된 가치를 제공하는 ‘빼어난 고객경험’이 LG유플러스의 미래 성장 동력인 ‘U+3.0’ 변화의 핵심이라고 밝혔다.

황 사장은 “기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어지고, 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 U+3.0으로 나아갈 수 있다”며 “이 때 우리가 만드는 고객경험은 통상적인 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다”고 말했다. ‘고객’이란 단어는 34회, ‘빼어남’이란 단어는 10회씩 언급하며 새로운 시대를 열기 위해 모든 사업의 기본이 되는 고객에게 차별화된 가치를 제공하는 데 집중해야 한다고 거듭 강조했다.

그러면서 황 사장은 “빼어난 고객경험을 위해서는 ‘이런 데까지 신경 쓰네?’라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야한다”며 “우리가 만드는 상품과 서비스를 ‘내 것’ 이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것”이라고 덧붙였다.

황 사장은 빼어난 고객경험을 통해 플랫폼 사업 중심의 U+3.0 시대를 더욱 앞당긴다는 방침이다. 구체적으로 ▷통신의 디지털화와 루틴·구독 서비스 기반의 ‘라이프스타일 플랫폼’ ▷미디어 시청경험 기반의 ‘놀이 플랫폼’ ▷아이들나라 기반의 ‘성장케어 플랫폼’ ▷SOHO·SME·모빌리티 등 B2B사업의 플랫폼화 등을 추진한다는 계획이다.

황 사장은 “본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·CS 등 온라인 고객경험을 획기적으로 개선하고 고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축할 것”이라며 “미디어는 데이터를 기반으로 고객들의 시청경험을 고도화하고, 콘텐츠 제작 전문역량을 활용해 콘텐츠 사업을 추진해 놀이플랫폼을 본격 성장시키겠다”고 말했다.

U+3.0 변화를 성공으로 이끌기 위해 AI·데이터 기술의 내재화와 유연한 조직으로 전환한다. 또 상용화한 AI 데이터 기술을 사업에 곧바로 적용하고 유연하게 대처할 수 있도록 스타트업의 일하는 방식을 전 사업부문에 확대 적용하겠다는 구상도 내놨다. 황 사장은 “스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하고, 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 플랫폼을 구축할 것”이라고 말했다.

황 사장은 성공적인 변화를 위해 임직원들에 대한 당부의 말도 잊지 않았다. 그는 “각 사업부문이 달성하고자 하는 목표를 구성원이 직접 참여해 만들고, 실행 역시 구성원이 주도하는 조직문화가 필요하다”며 “임직원들이 하나의 목표를 향해 가는 ‘원팀’이라는 점을 상기하고, 유플러스 만의 빼어난 고객경험 혁신을 위해 노력한다면 ‘통신을 넘어 고객에게 새로운 디지털 경험을 제공하고, 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업’에 한층 더 가까이 다가갈 수 있을 것”이라고 강조했다. 박혜림 기자