지난 주말 서울 강남의 한 음식점에 배달 주문이 밀려 쌓여 있다. 빠른 배달이 장점이었던 쿠팡이츠에서 라이더 수급이 되지 않아 1시간 가까이 주문이 밀리는 ‘대란’이 발생했던 것. [독자 제공]

[헤럴드경제=김민지 기자] “일요일에만 20개가 넘는 주문을 취소했습니다. ‘빠른 배달’이 최고 장점인 쿠팡이츠인데, 가끔 이럴 때면 정말 화가 나네요.”(서울 강남에서 중국집을 운영하는 사장님)

악천후가 계속됐던 지난 주말에 서울 강남, 서초 등 일부 지역에서 쿠팡이츠 주문대란이 발생했다. 저녁시간에 날씨가 좋지 않아 주문이 몰렸는데, 라이더가 부족해 주문 취소 사례가 속출한 것이다. 조리는 완료됐는데도 1시간 가까이 라이더 배차가 되지 않아 음식을 모조리 버리거나 주말 저녁 배달장사를 아예 접은 경우도 있었다.

우천 상황에서 배달 단가가 경쟁사보다 낮게 책정되며, 라이더 공급이 일시적으로 부족해 이 같은 ‘대란’이 발생했다. 단가에 대한 쿠팡이츠 배달파트너들의 불만이 심각한 것으로 보인다.

업계 및 제보들에 따르면, 지난달 29일과 30일 서울 주요 지역에서 쿠팡이츠 주문이 밀리는 ‘대란’이 발생했다. 그간 ‘한 번에 한 집 배달’을 표방하며 빠른 배달을 내세워 왔던 쿠팡이츠였기에 불만은 더 컸다.

[쿠팡이츠 광고화면 갈무리]

날씨가 좋지 않았던 주말이었기에 주문이 대거 몰리는 상황에서 라이더 수가 부족해 배달이 지연됐다. 가게에는 조리가 완료된 음식이 쌓여 있었지만 배달이 되지 못했다.

주말에 강남 부근에서 쿠팡이츠 배달파트너 근무를 했던 라이더 A(31)씨는 “배달 콜(호출)을 잡자마자 가게 사장님에게 전화가 와 ‘왜 이렇게 늦게 오냐’는 말을 들었다”며 “가게에 가보니 음식은 엄청 쌓여 있고 라이더가 없어 배달은 계속해서 밀리는, 그야말로 ‘난장판’이었다”고 말했다.

1시간 가까이 배달이 지연되는 일이 발생하자 고객들은 주문을 취소했다. 결국 음식들은 고스란히 버려지게 됐고 자영업자와 고객은 피해를 입었다.

역삼에서 중국집을 운영하는 자영업자 B(46)씨는 “일요일에만 주문 취소를 20개 정도 한 것 같다”며 “고객들은 ‘왜 배달 안 오냐’고 전화하고, 쿠팡이츠 고객센터 연결은 안 되고, 라이더는 안 잡히고 정말 난감했다”고 말했다.

배차가 아예 되지 않아 주말 피크타임 배달장사를 아예 접은 점주도 있었다.

서울에서 가게를 운영하는 한 자영업자는 “주말에 쿠팡이츠로 평균 120개의 주문이 들어오는데 토요일·일요일 저녁에 배차가 아예 안 잡혔다”며 “원래는 일요일 저녁 7시부터만 배달로 거의 150만원을 파는데 이날은 아예 배달장사를 접었다”고 토로했다.

사진은 기사 내용과 무관함. [123rf]

‘대란’의 원인은 라이더 수급 부족 때문이다. 저녁 피크타임에 악천후가 맞물렸는데도 라이더 기대에 부합하지 않는 단가가 책정돼 근무를 포기한 라이더가 대거 늘어난 것으로 분석된다. 또한 같은 시각 각종 프로모션을 진행한 경쟁사로의 유출도 영향을 끼쳤다.

특히 일부 배달파트너는 쿠팡이츠가 악천후에도 터무니없는 배달요금을 책정하고 있다며 불만을 표하고 있다. 수요와 공급에 따라 배달비가 책정되는 것이 아니라 쿠팡이츠 측이 수동으로 최대 단가를 제한한다는 의혹도 나왔다.

이에 쿠팡이츠는 사실이 아니라는 입장이다. 그러나 단가에 대한 라이더들의 불만은 여전해 갈등은 계속될 것으로 보인다.

한편 쿠팡이츠의 ‘빠른 배달’은 향후에 차질이 불가피할 전망이다. 쿠팡이츠만이 시행해온 단건배달을 경쟁사도 앞다퉈 도입하며 라이더 확보경쟁이 치열해졌기 때문이다.

쿠팡이츠는 지난 2019년부터 단건 배달을 시작하며 ‘빠른 배달’로 시장점유율을 급격하게 높여갔다. 이전까지 1시간가량 걸리던 배달시간이 20~30분 내로 확 줄었다. 배달의민족, 요기요 등 경쟁사보다 2배 이상 빠른 속도였다.

쿠팡이츠가 무섭게 성장하자 배달의민족, 위메프오 등도 단건 배달을 도입하기로 했다. 배달의민족은 오는 6월 8일 자사 단건 배달 서비스 ‘배민1(원)’을 공식 출시한다. 라이더가 한 번에 배달할 수 있는 배달 건수가 확 줄어든 상황에서 라이더 확보를 위한 배달앱들의 경쟁도 치열해지는 양상이다.

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