[온라인 커뮤니티 캡처]

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[헤럴드경제=박지영 기자] “추가 주문 필요한 소스, 주문한 메뉴에 포함되지 않은 장국까지 다 챙겨드렸는데… 튀김 서비스 빼먹었다고 별점 1개라니. 정말 지치네요.”

배달 앱 별점과 리뷰를 미끼로 무리한 요구를 하는 소비자들로 인해 자영업자들이 속앓이를 하고 있다. 요청 사항을 들어주지 않을 시 ‘별점 테러’ 우려가 있어 속수무책이다. 배달 앱에서 리뷰와 별점이 소비자의 주문에 큰 영향을 끼치다보니, 울며 겨자먹기로 들어주는 수밖에 없다.

최근 온라인 커뮤니티에서 한 주문자의 요청 사항과 리뷰가 논란이 됐다. 주문자는 “리뷰, 별 5개 약속. 국물, 마라 소스 많이 주세요”라고 요청했다. 모든 사항을 다 챙겼지만 돌아온 것은 별점 1점이었다. 주문자는 “리뷰 (이벤트 대가인) 음료나 감자튀김도 안 주고 팟타이도 안 익었다”고 부정적인 평가도 남겼다.

해당 음식점은 리뷰 작성을 전제로 감자 튀김이나 음료수를 제공 중이었다. 음식점주 A씨는 “소스와 국물을 주면 별 5개를 준다는 의미로 이해해 매니저가 리뷰 이벤트 음식은 넣지 않았다”며 “개당 200원하는 소스를 그냥 주고 메뉴에 포함되지 않은 국물까지 다 나갔는데, 리뷰 이벤트 서비스 음식이 없다고 리뷰가 안 좋게 달렸다”며 허탈해했다.

리뷰와 별점을 미끼로 각종 서비스를 요구하는 것은 어제 오늘 일이 아니다. 추가 결제가 필요한 메뉴를 요구하는 것은 물론 ‘외상’을 요구하기도 한다. 누리꾼들 사이에서 ‘리뷰 진상’, ‘리뷰 거지’라는 신조어가 생겨날 정도다.

리뷰 작성을 전제로 서비스 음식을 받고도 리뷰를 남기지 않는 ‘리뷰 먹튀’도 허다하다. 강서구에서 음식점을 운영하는 A씨는 “리뷰를 쓰지 않는 손님이 리뷰를 쓰는 손님보다 훨씬 많다”며 “서비스 음식인 음료도 500~1000원 이상으로 부담이 상당하지만, 손해를 감수할 수밖에 없는 상황”이라고 말했다.

‘공짜 튀김’을 ‘5번’을 받고도 리뷰를 작성하지 않은 사례가 온라인 상에서 화제가 되기도 했다. 이용자는 음식점 주인이 ‘먹튀’를 이유로 서비스 음식을 제공하지 않자 그제서야 ‘별점 1점’과 함께 불만 후기를 작성했다.

소비자들의 무리한 요구와 ‘먹튀’에도 자영업자들은 속수무책이다. 개인적으로 연락을 취하거나 거절할 시 별점 테러 등 ‘보복’으로 돌아올 가능성도 있다. 이용자 평가가 다른 소비자들의 주문에 결정적인 영향을 끼치는 배달 앱의 특성상 자영업자가 손해를 감수할 수밖에 없는 구조다.

park.jiyeong@heraldcorp.com