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'우울해서 피자를 주문했지만 서비스가 오지 않았다'는 후기를 받은 점주가 올린 배달앱 후기. 업주가 황당함을 표하자 별점은 3점으로 수정됐다[네이버 카페 캡처]

[헤럴드경제=유동현 기자]“우울해서 피자 시켰는데 오늘 우울하고 정신도 없어서 쿠폰도 못쓰고 리뷰 이벤트도 못썼는데 아무거나 챙겨주시지 참 야박하네요. 안 시켜먹음 이제”(평점 1점)

배달앱 악성 리뷰와 황당한 ‘별점 테러’에 자영업자들이 몸살을 앓고 있다. 배달앱 리뷰 내용과 평점이 주문의 주요 척도가 되면서 후기 하나하나에 신경 쓸 수밖에 없어졌기 때문이다. ‘평점 1점 차이도 크다’는 업주들 사이에서는 ‘리뷰 악몽’이란 말도 나온다.

최근 자영업자 커뮤니티에는 ‘우울해서 피자를 시켰는데 서비스가 없었다’며 평점 1점을 받았다는 사연이 올라왔다. 글쓴이는 매장으로 피자를 주문한 고객으로부터 황당한 평점을 받았다며 이같은 내용을 공유했다. 이를 본 업주가 고객과 연락했지만 도리어 ‘리뷰 수정하면 서비스를 주는 건가’라며 황당한 요구를 받았다고 전했다.

황당 리뷰는 끊이지 않는다. 앞서 아이 생일이라며 볶음밥 양을 곱빼기로 달라는 요청에 응하지 않자 평점 최하점을 준 사례도 논란이 된 바 있다. 업주가 “가격에 맞게 정량이 정해져 있어서 양을 더 많이 드리기가 어렵다. 양해 부탁한다”고 했지만 고객은 해당 업체에 별점 1점을 매겼다.

[온라인 커뮤니티 캡처]

자영업자의 감사 편지 내용을 오해하고 별점 1점을 매긴 사례도 공유됐다. 한 업주가 음식과 함께 보낸 편지 중 ‘조리’를 ‘로리’로 잘못 읽고 선 “요리를 빗대어 말한 로리도 아니고 ***(아동성애를 의미하는 단어)의 로리인가요? 찝찝해서 별 하나 뺀다. 불쾌하다”는 황당한 리뷰를 남겼다.

악성 리뷰와 황당한 평점 테러에 업주들은 고충을 토로하고 있다. 별점 테러를 당한 악몽을 꿨거나, 리뷰 스트레스로 불면증을 호소하는 고민들이 끊이지 않는다. 일각에서는 ‘리뷰가 사라져야 한다’는 주장도 제기되고 있다. 황당한 리뷰 테러로 피해를 입는 매장이 끊이지 않는 만큼 없어져야 한다는 것이다.

배달 플랫폼 업계도 악성 리뷰 근절에 나섰지만 실효성이 낮다는 지적이 나온다. 현재 배달의민족은 악성 리뷰에 대해 자영업자가 요청하면 30일 동안 게시를 중단하는 시스템을 운영하고 있다. 요기요도 ‘클린 리뷰’ 시스템을 도입해 악용 사례를 차단하고 있다. 시행된 지 수개월이 지났지만 여전히 악성 리뷰 문제는 끊이지 않고 있다.

동시에 리뷰는 정당한 알권리이자, 자칫 정당한 소비를 막을 수 있다는 반론이 나오고 있어 리뷰를 둘러싼 갈등은 지속될 것으로 보인다.

dingdong@heraldcorp.com