국제 경기와 선진국의 채권 금리가 하락하면서 파생결합상품에 투자한 소비자가 ‘멘붕’에 빠졌다. 특히 독일채권금리를 기초로 한 상품은 원금의 95%가 손실 상태라고 하니 상황이 심각하다. 소비자는 원금 100%를 다 날릴 수도 있는 위험을 알고 가입했을까?

‘불완전(incomplete)’이라는 단어가 ‘불완전판매’에 사용되면서 부실판매(mis-selling)를 완곡하게 표현한다. 하지만 불완전판매란 금융상품 판매 과정에서 지켜야 할 중요사항들을 누락하였거나 허위·과장으로 소비자가 오인하게 한 부실판매의 동의어다. 판매자의 도덕적 해이와 소비자의 ‘선택적 지각’이 만나면 불완전판매 위험은 증가한다. 특히 영업제일주의에 함몰된 금융회사의 드라이브는 판매 담당자의 자기검열을 무력화시킨다.

불완전판매는 보험을 불신하는 뿌리다. 보험사와 당국은 십 수 년동안 불완전판매 근절에 앞장섰지만 소비자는 이 문제가 크게 개선되지 않았다고 느낀다. 그런데 보험사의 불완전판매율은 놀랍게도 매우 낮다. 2017년 생보사 불완전판매율은 0.33%, 손보사는 0.14% 밖에 되지 않는다.

1000건의 생명보험 신계약에 3건 정도만 불완전판매라는 이 통계를 믿을 전문가는 없다.

현행 ‘불완전판매율’은 품질보증해지건, 민원해지건 및 무효건만을 포함하여 불완전판매를 대폭 축소했기 때문이다. 보험에서 불완전(부실)판매를 나타내는 지표는 계약 유지율이다. 장기 계약인 보험에 가입한 후 2~3년을 유지하지 못한다면 부실판매로 간주되어야 한다. 금감원에 의하면 2017년 생보사의 2년 (25회차) 유지율은 67%이다. 이 유지율도 과거에 비하면 꾸준히 개선된 것은 맞다.

하지만 만기가 20년도 넘는 장기계약의 33%가 계약 후 2년 이내에 해약한다는 것은 판매에 상당한 ‘불완전판매’ 요소가 있다고 봐야한다. 일본 생보사의 2년 유지율은 90%로 우리보다 무려 23%가 높다. 안타깝게도 한일간 보험산업의 질적 경쟁력은 큰 차이가 있다. 보험산업이 일본을 넘어 세계 일류가 되기 위해서는 유지율을 더 끌어올려야 한다.

고객을 설득해야 판매할 수 있는, 즉 ‘푸쉬 마케팅’에 의존하는 보험이나 투자 상품에서 불완전판매 위험은 늘 존재한다. 고객을 설득하려는 판매자의 화법에 따라 수익이 과장되고, 위험이 축소될 수도 있다. 전문가가 아닌 소비자가 합리적으로 판단하는 데 한계도 있다. 사실 소비자는 주어진 정보를 선택적으로 인지하는 경향이 강하며 대충의 내용만 파악하고 판매자의 안내대로 사인하고 현장을 떠나는 것이 현실이다. 이런 상황에서 불완전판매를 완전히 근절하는 것은 거의 불가능하다. 그러면 불완전판매를 확실히 개선할 수 있는 방안을 생각해보자.

먼저 판매자 측면이다. 판매 수수료는 유지율을 고려한 장기 구조로 개선하고 불완전판매로 야기되는 비용을 대폭 올려야 한다. 판매 수수료에 대한 개혁이 필요하며 불완전판매에 대한 적발과 처벌 강화를 위한 제도개선도 필요하다. 현재 금융회사 KPI나 판매 수수료 체계가 불완전판매를 더 유도하는 것은 아닌지 분석이 필요하다.

또한 불완전판매에 대한 판매자와 금융회사에 대한 적발을 위해 미스터리쇼핑도 더 강화해야 한다. 미국은 금융상품 부실판매에 대해 수십억달러 배상금을 부과하는데 비교하면 우리 당국의 제재가 솜방망이가 아닌지 비판적인 검토가 있어야 한다. 둘째 소비자측면이다. 당국은 금융상품 및 수수료 정보가 소비자에게 충분히 그리고 알기 쉽게 전달되고 있는 지 확인해야 한다. 불완전판매의 피해는 결국 소비자이므로 소비자 스스로도 의사결정에 대한 자기책임원칙에 입각해 자기방어 능력을 키워야 한다.

마지막으로 국회의 역할이다. 현재 국회에는정부안과 함께 박선숙, 박용진, 최운열, 이종걸의원의 ‘금융소비자보호법’ 안이 제출되어 있다. 조속히 이 법안이 통과되어 불완전판매도 줄어들고 금융소비자의 권익도 획기적으로 개선되길 기대한다.