[헤럴드경제=조문술 기자] 경동나비엔(대표 최재범)이 새로운 고객서비스로 보일러업계 고객중심경영의 장을 연다.
이 회사는 15일 업계 최초로 영상지원 서비스 ‘나비엔 영상지원’<흐름도>을 시작한다고 밝혔다. 나비엔 영상지원은 보일러, 온수기, 온수매트 등 경동나비엔 전 제품에 대한 문의가 가능하다.
전화 통화를 통해 AS 사항을 상담하던 중이라도 필요한 경우 영상지원 서비스를 요청하면, 콜센터 상담사가 문자로 앱 설치하는 방법을 전송한다. 앱 설치 후 PIN번호를 입력하면 앱이 실행된다.
앱이 실행되면 상담사는 고객 스마트폰으로 촬영된 화면을 확인하거나 스마트폰 화면에 텍스트, 그림, 간단한 표시 등을 통해 안내 메시지나 대응방법을 전달하는 쌍방향 소통 방식으로 상담업무를 한다. 현장상황을 실시간으로 관찰하고 고장원인 및 증상에 따른 해결방법을 제시한다.
고객 입장에서도 고장의 원인을 신속하게 파악하고, 응급조치 방안에 대해 쉽게 안내받을 수 있다.
경동나비엔 최재범 대표는 “제품에 대해 잘 알지 못해 고장 때 안내를 받아도 적절한 조치를 하기 어려운 고객들이 많다. 이를 도울 수 있는 새로운 영상지원 서비스를 업계 최초로 개발, 도입하게 됐다”고 말했다.
조문술 기자/freiheit@heraldcorp.com
