39개 업종 243개 기업 및 기관 콜센터를 대상으로, 약 2만4300회 전화모니터링을 통해 진행된 이번 조사에서 외환은행은 전체 산업 부문에서는 8년 연속 1위에 선정됐다.
외환은행은 금융권 최초로 ‘불만 감지 및 실시간 품질관리 시스템 (Emo-ray)’을 도입해, 고객과 상담사의 모든 대화의 패턴과 감성을 면밀히 분석평가 한 후 불만이 내재된 것으로 감지된 상담 건에 대해서는 선제적으로 재응대하고 있다. 이렇게 분석된 데이터들은 데이터베이스화돼 업무 개선과 역량 강화에 적극 활용된다.
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| 외환은행은 지난 22일 한국능률협회 주관으로 실시된 ‘KSQI 한국산업의 서비스품질지수’ 평가조사에서 12년 연속 “시중은행 콜센터 부문 1위”에 선정됐다. 을지로 외환은행 본점에서 김한조 행장(사진 오른쪽)과 허태석 한국능률협회 CS위원회 위원장(사진 왼쪽)이 인증패를 들고 기념촬영을 하고 있다.[사진=외환은행] |
외환은행 고객센터는 금융서비스의 혁신을 선도한다는 차원에서 벤치마킹을 희망하는 여러 타 기관과 그간의 축적된 노하우를 공유하고 있다. 2014년 한해 동안 30여 기관의 콜센터가 외환은행 고객센터를 견학했다.
이외에도 외환은행은 고객 중심의 비대면 금융거래 및 서비스 수요를 충족하기 위해 지난해 6월 원스톱 금융플라자를 구축, 운영중이다. 금융거래의 시ㆍ공간상 제약을 최소화 하는 외환은행의 ‘원스톱 금융서비스’는 비대면 채널 마케팅의 혁신과 괄목할만한 실적향상이 기대된다.
또한 미래금융사업을 선도하기 위해 핀테크를 활용한 다양한 대 고객 서비스를 준비 중이다. 옴니채널 활성화, 비대면 연계마케팅의 허브센터 육성 등으로 다른 은행과 차별화를 꾀하고 있다.
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