대출·상품가입 등 동시 처리
글로벌 디지컬 트렌드 이미 대세
끊임없는 서비스 고객만족 제공
“IT(정보기술) 분야에 과감히 투자해 온ㆍ오프라인 어디에서 접속해도 동일한 서비스를 제공하는 심니스 서비스(Seamless Service, 끊임없는 서비스)를 제공할 것입니다”
지난 25일 취임 후 첫 기자간담회에 나선 윤종규 KB금융 회장 겸 국민은행장은 국민은행의 경쟁력 강화 방안 중 하나로 ‘심니스 서비스’ 전략을 공개했다. 오프라인 채널을 포기하기보다 이 채널은 유지하면서 온라인 채널을 강화해 어떤 채널을 통하더라도 같은 서비스를 받도록 하겠다는 것이 윤 회장의 복안이다. 기술의 발달로 인터넷이나 모바일 거래는 늘었지만, 금융업의 특성상 대면 거래의 중요성도 무시할 수 없는 상황을 고려한 것이다.
온ㆍ오프라인의 채널 융합은 비단 윤 회장만의 생각이 아니다. 최근 시중은행들은 채널 다변화 전략으로 온라인 채널만 강조하는 ‘Only D(디지털 채널만 육성하는 방침)’에서 ‘Digical(Digital(디지털 채널)+Physical(대면 채널)’로 전략을 발 빠르게 전환하고 있다.
KB금융연구소가 최근 발간한 ‘디지털-대면채널 융합 트렌드 및 금융 채널전략’ 보고서에 따르면, ‘Only D’ 전략의 맹점이 그대로 드러난다.
보고서에 따르면, 각계 전문가가 2000년대 초반 디지털 혁명으로 채널 패러다임이 대면 채널로부터 디지털 채널로 급격히 변화할 것으로 전망하자 미국 최대 백화점 체인인 시어스(Sears)는 2005년부터 인터넷 쇼핑 사업에 집중 투자했다.
시어스의 발빠른 움직임은 얼마간 효과를 보긴 했지만 결국 실패로 끝났다. 온라인에 대한 투자는 오프라인 채널의 과소 투자로 이어져 오프라인 매장의 매출을 대폭 감소시켰다. 여기에 인터넷 쇼핑의 성장세도 더뎌지자 주가가 지난 7년간 75%나 하락하는 수모를 겪었다.
시어스의 사례처럼 디지털 채널과 대면 채널의 불균형은 시장에서 경쟁력 상실로 이어질 수 있어 디지털과 대면채널이 융합된 ‘디지컬’ 트렌드가 가속화되고 있다. 특히 은행이나 보험 등 대면채널에 대한 선호율이 높은 금융산업은 전 세계적으로 이런 트렌드가 이미 대세로 자리 잡았다는 평가다.
디지털 전략의 대표적인 사례는 바로 네덜란드의 SNS은행이다. SNS은행은 고객이 온라인이나 오프라인 어디서든지 같은 서비스를 받을 수 있는 체계를 구축했다. 온라인에서도 대출이나 상품가입 등 오프라인에서 할 수 있는 모든 업무를 가능하게 한 것이다. 하지만 직접적인 현금거래는 자동화기기(ATM)에서 고객이 직접 하도록 했다. ATM 수수료를 무료로 전환해 현금 관련 거래는 고객이 직접 처리하도록 유도한 것이다.
물론 콜센터와 지점 역시 역할이 있다. 지점은 고객과의 상담에 집중하도록 현금을 취급하지 않고, 콜센터는 은행과 고객 데이터베이스(DB)를 공유해 지점과 유기적으로 협력하고 있다.
김예구 KB금융연구소 연구위원은 “디지털채널이 대면채널을 대체하기보다 각각 차별적인 채널로 혁신해 시너지를 창출해야 한다”며 “글로벌 은행들은 고객이나 지역 특성에 맞게 대면 서비스를 세분화하거나 디지털 채널에서 만족하기 어려운 상담서비스를 강화하는 방식으로 대면 채널을 혁신하고 있다”고 말했다.
신소연 기자/carrier@heraldcorp.com
