교보생명은 축적한 고객 서비스 노하우를 다른 단체에 무료로 전수하는 ‘다윈(DA-Win)서비스’를 통한 상생경영이 돋보인다. 다윈서비스는 공공기관, 기업체, 병원, 학교 등에 고객만족(CS) 컨설팅과 교육을 지원하는 교보생명의 독특한 서비스다. 일종의 재능기부다. 이 서비스는 교보생명이 금융업계 최초로 고객만족경영대상을 5년 연속 수상한 뒤 고객서비스 노하우를 다른 단체와 공유, 상생하자는 취지에서 2005년 6월 시작됐다. 명칭도 ‘다 함께 윈윈(Win Win)하자’는 뜻에서 ‘다윈(DA-Win)서비스’라고 붙였다.

교육대상은 고객사의 모든 임직원이다. 기업, 단체의 서비스 의뢰가 들어오면 미스터리 쇼핑, 설문, 전화 인터뷰 등을 통해 사전 정보를 수집하는 것으로 교육은 시작된다.


수집한 정보를 바탕으로 고객사의 상황과 니즈를 파악한 후 교육이 이뤄진다. 교육내용은 CS마인드 향상과 고객과의 소통방법에서부터 리더십, 스트레스 해소, 갈등관리와 팀워크 강화 등 조직활성화 프로그램에 이르기까기 다양하다. 사전에 파악한 정보를 바탕으로 생생한 사례를 들어 문제점을 스스로 느끼고 알 수 있게 해주기 때문에 교육 효과도 탁월하다.

서비스를 위해 구성된 ‘CS컨설턴트’ 전담 조직은 현재 15명이 활동 중이다. 이들은 전국을 누비며 서비스를 요청하는 어느 기업이나 찾아가 접점(MOT) CS컨설팅을 겸한 맞춤형 교육을 무료로 제공한다.

고객의 눈높이에 맞춘 1:1 CS교육에 상황별 족집게 과외도 받을 수 있고 사후 모니터링으로 개선방안까지 제시해 줘 만족도가 상당히 높다. 입소문이 나면서 지금까지 이 서비스를 제공받은 기업 및 단체는 1만1000여 개가 넘고 인원은 73만여 명에 이른다. 


황혜진 기자/hhj6386@heraldcorp.com