［헤럴드경제=조동석 기자］금융기관 간 경쟁이 치열해지고, 고객들의 금융지식이 높아지면서 고객별로 맞춤형 솔루션을 제공해 줄 수 있는 금융기관의 필요성이 높아지고 있다. 우리나라 금융기관의 사정은 어떤가.

이경묵 서울대(경영학) 교수는 하나금융포커스의 ‘고객중심 금융기관의 조직화방안’ 보고서에서 “국내 금융기관들도 매트릭스 조직을 도입하는 등 다양한 노력을 기울이고 있으나, 아직까지는 그렇게 성공적이지는 않아 보인다”고 진단했다.

이어 “기존 금융서비스만으로는 더 많은 수익을 창출하기 어려운 현 시점에서 진정한 고객중심 조직으로 가기 위해 무엇을 해야 할지를 치열하게 고민해 볼 필요가 있다”고 말했다.

이 교수는 고객중심(customer-centric) 조직을 고객의 복잡하고 다면적인 니즈를 충족시킬 수 있는 솔루션을 제공하기 위해 자기 기업이 직접 생산하는 제품, 서비스, 경험뿐만 아니라 외부에서 구매한 것들을 통합하는 조직이라고 정의했다.

기업이 고객중심 전략을 택하는 이유에 대해, 우선 초경쟁(hyper-competition) 사회이기 때문에 표준화된 제품이나 서비스의 생산이나 판매와 같은 단순한 거래만으로는 수익을 창출하기 어려운 시대가 됐다는 점을 꼽았다.

또 정보혁명으로 고객이 인터넷에서 다양한 대안을 찾을 수 있고, 정보를 검색할 수 있게 됨에 따라 고객들이 세련화되고 협상력이 높아지고 있다. 이 결과 과거보다 더 높은 서비스의 질(質)을 요구하고 있다고 분석했다.

독특한 구매 경험과 감성을 중시하는 고객이 증가하는가 하면 다수의 대안 중에서 선택에 어려움을 겪는 소비자에게 합리적인 선택을 도와주는 컨설팅과 자문의 중요성도 고객중심 전략의 선택 이유로 들었다.

고객중심 조직 구성을 위해 이 교수는 다양한 금융상품에 대한 전문지식과 고객관리역량, 내부 부서 간 통합역량을 갖춘 인재가 요구된다고 지적했다.

아울러 고객의 니즈를 충족시키는 전방조직과 고객이 필요로 하는 솔루션의 구성요소들을 생산하는 후방조직으로 구성된 조직의 구축을 주문했다. 전방조직에서는 고객이 필요로 하는 솔루션을 구성해 제공함으로써 고객만족도를 높이고, 후방조직에서는 운영의 효율성을 추구하자는 것이다.

dscho@heraldcorp.com