업계에 대한 금융소비자들의 신뢰가 땅에 떨어지고 거래는 급감했다.
금융투자업계는 대대적인 체질개선에 나섰다. 신뢰회복을 위한 전담 부서를 신설하는가 하면 사회적 기업으로의 자리매김에 매진하고 있다.
▶소비자보호 부서 신설=한국투자증권은 지난해 7월 금융 소비자보호업무 전담 조직인 소비자보호부를 신설했다. 총 13명으로 구성된 소비자보호부는 금융소비자보호 제도 구축과 운영을 전담하고, 정책 및 기준수립부터 홍보물 심의, 민원처리까지 고객이 안심하고 거래할 수 있도록 돕고 있다. 상품 판매 전에는 투자설명서 교부의무 준수 교육, 입출금 및 주식매매시 SMS발송을 통한 사고예방을 진행한다. 판매 후에는 ‘금융상품 해피콜’을 실시해 불완전판매 예방에 힘쓰고 있다. 또 운영중인 ‘고객의 소리’를 통해 민원 및 제안사항을 수렴해 정책수립 및 제도개선에 반영하고 있다.
KDB대우증권은 ‘금융소비자보호 헌장’을 발표하는 등 금융소비자 보호를 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 지난해 7월 조직개편에서는 새로 준법감시본부를 신설하고 산하로 금융소비자보호부를 만들었다. 금융소비자보호부는 상품개발 적정성 및 판매프로세스 점검, 민원의 예방 및 처리 등 다양한 금융소비자 보호 활동을 진행하고 있다.
대신증권도 소비자보호 강화를 위해 조직 개편을 단행하고 총괄 책임자를 배치했다. 금융소비자보호팀을 신설하고, 금융소비자보호 총괄책임자(CCO, Chief Consumer Officer)를 신규 선임했다. CCO는 금융상품 기획부터 개발, 판매, 사후 관리까지 전 과정에 걸쳐 금융소비자 보호를 위한 내부통제에 나서게 된다. 이 밖에도 금융소비자보호 실천을 위해 금융소비자보호 담당자 지정, 불완전판매 예방 및 고객체감만족도 향상을 위한 평가방법 변경, 민원 점검의 날 등 다양한 프로그램을 준비하고 있다.
KB투자증권은 매월 21일을 금융소비자보호의 날로 정하고 전 지점을 대상으로 시행하고 있다. 지점별로 이날 금융소비자보호헌장을 낭독하고 고객 애로사항을 취합해 금융소비자보호팀에 제출하도록 하고 있다. 고객정보보호 강화로 매월 첫째주 월요일을 보안점검의 날로 정하고 전직원을 대상으로 점검활동도 진행 중이다.
▶고객 수요에 발빠른 대응=고객과의 접점에서 신뢰 회복을 위한 움직임도 활발하다. 삼성증권은 지난 4월 고객중심경영 체질화를 위해 고객 관련 조직을 재편했다. 고객전략실을 신설해 고객 니즈 파악부터 사후관리 단계에 이르는 고객관리 프로세스의 일관성을 높였다.
고객수익률 관리를 최우선시 하는 고객중심경영을 위해 ‘고객중심 추천상품제’를 도입, 추천 상품에 대해 정기 A/S보고서, 상품이슈 발생 시 대응전략을 담은 수시 A/S보고서 등 지속적인 사후관리서비스를 제공한다.
또 ‘고객수익률 중심의 프로세스 영업’ 정착을 위해 고객수익률과 연계한 평가보상제도를 도입해 ‘고객과 고객수익률이라는 한배를 타고 장기적인 신뢰관계를 만들어 간다’는 구상이다.
한화투자증권은 매매 수수료를 기준으로 지급하던 개인 성과급 제도를 전면 폐지했다. 영업 직원들이 더 많은 성과급을 받기 위해 과다하게 주식 매매를 권할 수 있는 개인 성과급 제도를 없애는 대신 고객 만족도와 자산 증대, 비용의 효율성 등을 기준으로 지점별 성과급 제도를 도입한다는 방침이다.
‘기업의 사회적책임(CSR)’ 활동을 통한 이미지 개선에도 적극 나서고 있다.
하나대투증권은 주식이나 펀드 계좌를 개설하면 수수료 수입의 20~30%를 비영리기관에 기부하는 프로그램을 운영하고 있다. 한국투자증권은 지난해 ‘매칭그랜트 제도’를 도입, 매월 임직원이 비영리단체나 복지기관에 정기적으로 기부하는 금액 만큼 회사가 동일한 금액을 매칭시켜 사회공헌사업 기금을 마련하고 있다.
KDB대우증권은 기존의 사회공헌단을 CSR추진부로 조직개편하고, 다문화 가정 지원과 저소득층 자녀 교육지원으로 나눔 문화 확산에 힘쓰고 있다.
KDB대우증권은 “진정성있는 사회공헌 활동을 통해 지역사회 발전과 나눔 문화 전파에 앞장서고자 사회공헌을 적극적으로 추진하고 있다”고 말했다.
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