KB국민은행이 새로운 변신을 추구한다. 최근 일련의 사건으로 잃어버린 신뢰를 회복해 ‘위대한 KB국민은행’이란 비전을 달성하기 위한 것이다.

‘스토리가 있는 금융’으로 표현되는 변신은 ‘은행에 대한 고객가치 극대화’가 아닌 ‘고객에 대한 은행가치 극대화’를 추구하자는 의미다. 고객을 이익 창출의 대상으로 인식했던 데 대한 반성에서 출발한다.

가장 눈에 띄는 변화는 성과관리체계(KPI)의 전면적 개편이다. 이 은행은 지난해 10월부터 3개월간 ‘고객지향적 성과관리 TFT’를 운영해 개선 방안을 확정했다. 성과평가에서 결과보다 과정에 대한 평가를 중요시하고, 고객가치부를 신설해 푸시(압박)형 독려를 코칭(지도) 중심으로 전환했다. KPI라는 명칭도 가치향상지수(VIㆍValue-up Index)로 변경했다.

과거 고질적으로 악순환되던 KPI 지상주의를 불식시키고 직원들이 자율적ㆍ능동적으로 영업할 수 있도록 여러 가지 변화를 추구하고 있다.

KB국민은행이 스토리가 있는 금융으로 새롭게 변신한다. 사진은 다양한 은행거래를 항목화하고 거래 실적이 늘어날수록 우대혜택도 늘어나는 KB 스토리 통장. [사진제공=국민은행]

또 영업점 간 과다한 경쟁과 무리한 영업의 원인이 됐던 지점장 종합평가 기준도 대폭 개편하고, 재무성과 결과보다 과정과 역량에 대한 평가를 강화할 방침이다. 줄 세우기로 영업점장들을 절박한 상황으로 몰아가 편법과 비윤리적인 영업의 유혹에 빠지게 하는 경영은 하지 않겠다는 이건호 행장의 의지가 담겨 있다.

형식적이고 점수위주 방식으로 운영된다는 비판을 받았던 고객만족도조사(CSI)는 획기적으로 바뀐다. 영업점장이 고객의 목소리를 직접 듣고 실질적으로 개선해 나가는 방향으로 변화시킬 예정이다.

국민은행은 앞으로 은행과 고객 누구에게도 도움이 되지 않는 영업은 절대 하지 않겠다는 굳은 신념 아래 고객에게 꼭 필요한 상품을 판매하도록 할 방침이다. 고객의 이익 극대화 물론 직원들도 고객을 위해 일한다는 자부심과 긍지를 가짐으로써, 고객에게 그리고 스스로에게 떳떳할 수 있는 영업문화를 만들어 가기 위해서다.

국민은행 관계자는 “‘스토리가 있는 금융’이 영업문화로 성공적으로 정착한다면, 그동안 은행 직원의 상품권유가 부담스러워 방문을 꺼리던 고객들도 보다 편안하게 영업점을 방문할 것”이라면서 “직원들도 실적을 위한 상품 권유가 아니라 고객에게 도움이 되는 상품을 판매함으로써 금융 전문가로서 자긍심을 높이게 되는 계기가 될 것”이라고 말했다.

국민은행의 의미있는 변신은 국내 은행권에서 처음 시도되는 것이다. 성공적으로 정착할 경우 새로운 영업모델로 자리매김하게 될 것으로 보인다.

신소연 기자/carrier@heraldcorp.com