SK텔레콤은 이에 대해 "경영진을 비롯한 모든 임직원이 고객을 중심으로 의사결정을 내리고 경영활동을 펼친 결과"라고 설명하고 있다.
SK텔레콤은 사업총괄 직속 조직으로 ’고객중심경영실’을 둬 전 사업분야에 대해 고객의 입장에서 관리 감독을 수행하고 있으며, 매월 1회 전사 임원진이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 이뤄가는 ‘고객중심경영회의체’를 운영하고 있다. 또 2009년부터 ‘고객경험관리’(CEM: Customer Experience Management)체계를 도입해 시행하고 있다.
SK텔레콤은 고객만족을 극대화하기 위한 다양한 시도를 거듭해 왔다. 스마트폰 보급에 따른 고객의 다양한 문의를 해결하기 위해 ‘스마트폰 원격상담’서비스도 지난해 11월부터 도입해 시행하고 있다. ‘스마트폰 원격상담’이란 스마트폰 이용 고객이 원할 경우 고객센터 상담 직원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작해 고장이나 버그를 바로잡고 원인을 설명해 주는 서비스로, SK텔레콤이 세계 최초로 개발, 상용화한 프로그램이다.
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| <사진설명>고객들이 다양한 휴대폰과 모바일 디바이스를 직접 만지며 고를 수 있는 SK텔레콤의 체험형 ‘T월드 스마트’대리점에서 고객들이 여러 휴대폰을 만져보고 있다. |
SK텔레콤의 유통망도 고객 지향적으로 바뀌고 있다. 고객들이 휴대폰 등 각종 스마트 기기를 부담없이 체험하고 구매할 수 있도록 고객 체험형 매장을 지속적으로 늘리고 있다. 올 4월에는 ‘T world smart’를 론칭해 기존 유리로 만들어진 폐쇄형 쇼케이스 대신 고객들이 직접 체험할 수 있는 개방형 구조로 디바이스를 전시하고 있다. 현재 전국에 21개 매장을 운영 중이다.
또 최근에는 국내 최초로 카페와 이동통신 매장을 융합한 신개념 ‘티-월드 카페(T-world Café)’를 서울 삼성동에 오픈했다. 이것은 카페와 체험형 이동통신 매장이 물리적 구분없이 운영되는 일종의 컨버전스형 매장이다. 여기서는 T-world Cafe 마일리지를 통해 커피,액세서리, 단말기 구매 시 적립된 마일리지로 매장에서 현금처럼 사용할 수 있다.
한편 SK텔레콤은 고객과 직접 대면하는 대리점 직원들의 사기 진작도 고객 만족에 중요한 영향을 준다고 판단, 올 4월부터 대리점 직원들을 대상으로 대기업 수준의 파격적인 복리후생프로그램을 도입해 시행하고 있다.
<최상현 기자@dimua>puquapa@heraldcorp.com
