#. 지난달 초 김건희 여사가 착용한 의상, 신발 등의 상품이 보도 사진과 함께 올라오자 롯데온은 바로 해당 상품 판매를 중단했다. 불법이미지 도용이 문제가 되기 때문이다.

#. 최근 홈캠핑 트렌드 속에 에탄올 화로의 인기가 높아지자 롯데온은 셀러와 고객을 대상으로 안전사고 위험이 있는 에탄올 화로의 주의 및 표시사항 가이드라인을 공지사항으로 등록하는 조치를 시행했다.

롯데온이 오픈마켓 확대에 나서면서 상품의 안정성 및 신뢰도 검증에 박차를 가하고 있다. 고객과 셀러가 늘고 거래액도 꾸준히 상승하는 가운데 높은 고객 신뢰를 경쟁력의 한 축으로 삼겠다는 전략이다.

30일 롯데온에 따르면 롯데온은 출범 당시 오픈마켓을 도입하며, 이전 롯데닷컴 시절과 비교해 상품 수가 10배 이상 증가했다. 올해 1분기 롯데온의 자체 거래액과 구매자 수는 전년대비 각각 25%씩 증가했으며, 유효 셀러 숫자도 2배 가까이 늘어났다.

롯데온 관계자는 “지난해 8월 거버넌스 통합 탓으로 1분기 매출이 부진해보였지만 실제 트래픽, 구매자수 등 주요 지표는 꾸준히 상승세를 보이고 있다”며 “롯데온은 상품의 안전, 품질관리 등을 위해 롯데중앙연구소와 긴밀한 협력관계를 구축해왔다”고 말했다.

롯데온이 덩치를 키우는 가운데 공을 들이는 것은 신뢰도다. 실제로 소비자 신뢰 확보는 곧 매출 증가로 이어진다. 명품 위조 상품 피해를 예방하고, 보상을 진행하는 롯데온의 ‘트러스트온’ 프로그램 도입 후 참여 셀러의 매출은 도입 이전과 비교해 약 15% 신장했다.

최근 ‘온앤더뷰티’처럼 백화점 뷰티 역량을 적극 활용한 버티컬도 강화하지만, 오픈마켓 확대는 성장을 위한 필수코스다. 이커머스업계의 신뢰도 제고 노력은 대표적인 것이 가품 논란이 많은 명품이지만, 이외에 다양한 상품들에 적용된다.

앞서 롯데온은 2020년 4월 출범 당시부터 안전거래센터를 설치해 소비자가 오인하고 피해 가능성이 높은 상품군(식품·화장품·어린이상품) 등에 대해 관리 활동을 이어오고 있다. 특히, 상품 안전성의 문제가 생긴 경우 보다 보다 신속한 대응을 위해 각 담당자들이 별도의 소통 채널을 만들어 실시간으로 대응하고 있다.

리콜상품을 자동으로 확인하고 차단하는, 리콜상품 판별 시스템 RPA(Robotic Process Automation) 운영도 대표적인 노력 중 하나다. 실제로 롯데온은 리콜 상품 판별 시스템을 통해 최근 3년 간 국내 리콜 이력상품 3000여 품목에 대해 판매 여부를 실시간으로 모니터링해 리콜상품이 롯데온에서 판매되지 않도록 조치했다.

롯데온 관계자는 “최근 해외직구가 관련 상품을 판매하는 셀러와 상품 수도 급격히 증가해, 하반기부터는 해외 리콜 사례 상품까지 모니터링 범위를 확대할 계획이다”라고 말했다.

오연주 기자