황현식(가운데) LG유플러스 대표가 16일 열린 타운홀 미팅에서 인공지능 전환(AX) 전략에 대해 설명하고 있다. [LG유플러스 제공]

황현식 LG유플러스 사장이 인공지능 전환(AX) 컴퍼니로 전환하기 위한 기본 요건으로 품질의 중요성을 강조했다.

LG유플러스는 16일 전사 임직원들을 대상으로 타운홀 미팅을 열고, AX 컴퍼니로 성장하기 위한 전략들을 직원들과 공유했다고 밝혔다. 황 사장은 취임 직후인 2021년부터 매 분기마다 특별한 주제를 정해 직원들과 대화하는 타운홀 미팅을 진행하고 있다.

타운홀 미팅은 ‘AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략’을 주제로 열렸다. 올해 LG유플러스는 ‘인공지능(AI) 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사’라는 슬로건 아래 AX 컴퍼니로 성장을 가속화하고 있다.

황 사장은 “고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하기 위해서 가장 기본이 되는 것은 결국 품질”이라며 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객 감동을 만들어 낼 수 없다”고 말했다.

이어 “AI 기술이 발전하고 이용자들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 재자 재차 강조했다.

최근 많은 기업들의 AI 기술 경쟁이 격화되고 있는 가운데, 속도 경쟁에만 치중해 ‘고객가치’를 놓치지 말자는 의미로 풀이된다.

취임 이후부터 황 사장은 줄곧 고객가치 창출을 위한 출발점으로 품질을 강조한 바 있다. 이와 관련 지난해 말에는 여러 조직에 산재돼 있는 고객 관련 기능들을 모은 ‘고객경험혁신센터(CX센터)’를 CEO 직속 조직으로 신설했고, 올 3월에는 서울 마곡에 ‘통합관제센터’를 구축해 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링 할 수 있는 체계를 만들었다.

이외에도 황 사장 주재로 매월 ‘품질혁신세션’을 열어 고객 관련 품질 지표를 관리하고 있다.

이 같은 품질경영은 성과로 이어지고 있다는 게 LG유플러스 내외부 평가다. 최근 해외 한 시장조사기관에 따르면 ‘세계에서 5G 다운로드 속도가 가장 빠른 통신사’로 LG유플러스가 꼽혔다.

또 지난달 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았고, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다.

한편 이날 타운홀 미팅에서 LG유플러스는 출시 예정인 통화 AI 에이전트 서비스 ‘익시오(ixi-O)’의 개발 현황 등을 공유했다. LG유플러스는 연내 출시를 목표로 익시오의 개발에 집중하고 있다. 최근에는 오프라인 체험 공간인 ‘일상비일상의틈byU+’와 일부 대학교 등에 체험존을 만들었다.

황 사장은 “체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다”며 “고객 페인포인트를 세분화하고, 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라”고 말했다. 고재우 기자