사진은 넷플릭스 애플리케이션(왼쪽), 유튜브 뮤직 결제 화면

“수도권에서 서울로 출근하는 길에 넷플릭스를 보는데 오류가 나서 재생이 안 되더라. 가격은 올라가는데 서비스는 갈수록 낮아지는 것 같아 속이 터진다.” (30세 직장인 임모 씨)

글로벌 빅테크 온라인 동영상 플랫폼(OTT) 기업의 서비스 가격이 갈수록 오르고 있다. 스트리밍과 인플레이션을 합친 ‘스트림플레이션’이라는 신조어까지 나올 정도다. 하지만 잦은 오류와 서버 장애로 정작 서비스 질에 대한 소비자들은 불만은 커지고 있다. 국내 기업의 서비스 장애에는 엄격한 잣대를 들이미는 정부가 글로벌 빅테크 기업에게는 손을 놓고 있다는 지적이 나온다.

▶잊혀질 만 하면 터지는 ‘빅테크 먹통’=13일 관련업계에 따르면 넷플릭스는 12일 오전 8시께부터 약 2시간 동안 일부 이용자 사이에서 재생 장애가 발생했다. 넷플릭스에 접속 후 콘텐츠 재생을 누르면 “죄송합니다. 이 동영상은 바로 시청하실 수 없습니다. 다른 영상을 선택해주세요”, “넷플릭스에 접속하는데 문제가 있습니다. 나중에 다시 시도해주세요” 등의 안내 문구가 나왔다.

이번 오류는 통신사 망이 아닌, 넷플릭스 자체 서버에서 문제가 발생한 것으로 알려졌다. 넷플릭스 측은 “해당 문제를 과학기술정보통신부, 방송통신위원회 등에 전달하고 자체적으로 장애 발생 원인을 파악하고 있다”고 설명했다.

넷플릭스, 유튜브 등 글로벌 빅테크 스트리밍 기업의 서비스 장애는 잊혀질 만 하면 터지는 고질적인 문제다.

유튜브의 경우 2020~2021년 중 6개월 동안에만 3번의 장애가 발생했다. 유튜브 애플리케이션 접속 장애를 비롯해 구글 플레이, 지메일 등 구글 관련 서비스 이용에도 차질을 빚은 바 있다. 유튜브는 서버 먹통 당시 명확한 원인 설명 없이 12시간이 지나서야 짧은 사과문을 내놔 이용자들의 질타를 받기도 했다. 올 초에도 유튜브 뮤직이 4시간 넘게 먹통 돼 이용자들이 불편을 겪었다.

▶서비스 불만인데, 가격은 줄줄이 인상=서비스 먹통은 빈번한데, 가격은 줄줄이 오르고 있다. 비싼 돈을 내고도 서비스가 만족스럽지 못하다는 소비자들의 불만이 쏟아지는 것도 이같은 이유다.

당장 유튜브는 광고없이 동영상 콘텐츠를 볼 수 있는 유료 서비스 ‘유튜브 프리미엄’ 국내 월 구독료를 기존 1만450원에서 1만4900원으로 5000원 가까이 인상했다. 당초 8690원이었던 이 서비스 요금은 2020년 9월 한 차례 인상 된 바 있다. 3년 만에 또다시 가격을 올렸다.

디즈니플러스도 기존 9900원이었던 단일 요금제에서 프리미엄(월 1만3900원)·스탠다드(월 9900원)로 나눈 가격제를 선보였다. 프리미엄이 영상 화질이 높고, 동시 스트리밍 기기 수가 더 많아 사실상 기본 가격을 올린 것으로 업계는 보고 있다.

넷플릭스의 가격 인상 정책은 더 심하다. 넷플릭스는 11월 2일부터 계정 공유 요금을 도입했다. 추가 계정당 5000원의 추가 요금을 내야한다. 동시 접속 할 경우 기존 1만3500원이면 서비스를 이용할 수 있었지만, 현재는 1만8500원을 내야 한다.

더 나아가 넷플릭스는 가장 저렴한 월 9500원의 베이직 멤버십 판매를 아예 중단하고 나섰다. 넷플릭스 신규 가입자가 광고없이 콘텐츠를 보려면 최소 1만3500원부터 요금을 내야 한다. 가장 싼 요금제의 신규 가입을 막아버리면서, 소비자들은 울며 겨자 먹기로 더 비싼 요금제를 선택할 수 밖에 없다.

▶국내 서비스 장애 대응 전담 조직도 허술=오른 가격 만큼 국내 서비스 질도 높아져야 한다는 소비자들의 원성이 커지고 있지만 정작 빅테크 기업은 손을 놓고 있다. 그동안 국내 서비스 장애를 대응할 전담 조직조차 없었던 것으로 드러났다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 박완주(무소속) 의원실이 과학기술정보통신부에서 제출받은 자료에 따르면 넷플릭스는 올해 8월 말이 돼서야 뒤늦게 담당 부서를 지정한 것으로 나타났다. 구글·메타는 국내에서 발생하는 서비스 장애를 미국 본사 직원이 담당하고 있다.

네이버, 카카오 등 국내 기업의 경우 ‘장애 관리 전담 조직’과 ‘인프라 전담 조직’을 운영해 장애 모니터링을 하고 있고 있는 것과 비교하면 허술한 대응이다.

국내 기업 만큼 빅테크 기업에도 정부가 엄격한 잣대를 적용해야 한다는 목소리도 나온다. 국내 ICT 업계 관계자는 “국내 기업은 조그만 장애에도 수시로 정부에 보고를 한다”며 “국내 기업에는 지나치게 엄격한 정부가 그에 비해 빅테크 기업에는 제대로 손을 쓰지 못하고 있는 것은 사실”이라고 토로했다. 박세정 기자