[헤럴드경제=김용훈 기자] 한국고용정보원은 고용보험 민원 신청서의 온라인 이용 패턴 분석을 통해 신청 저해 요인을 개선한 결과, 전화민원이 감소하고 고객 만족 및 행정처리 업무 효율성이 향상됐다고 12일 밝혔다.

고용정보원은 온라인 신청이 가장 많은 민원인 ‘실업급여(2022년 1240만 건)’를 선정해 웹 로그 분석을 실시했다. 웹 로그를 통한 정량적인 분석 외에 온라인 신청서를 완료하지 못하고 중도에 이탈한 민원인을 대상으로 온라인 설문조사도 실시하여 중도 이탈 사유 데이터를 수집·분석했다.

웹 로그는 웹 서버가 가지고 있는 기록(log)으로 웹 사이트에서 어디에 클릭했는지, 왜 신청을 포기하는지 등 사용자 행동을 기록·분석해 서비스 개선에 활용, 실시간으로 효과성 검증이 가능한 장점이 있다.

분석 결과, 온라인 민원신청 시 특정 단계에서 신청을 완료하지 않고 중도 이탈이 크게 발생한 구간과 작성이 어려워서, 입력 내용이 많아서, 제출서류가 준비되지 않아서 등 이탈 사유를 확인했고, 이를 개선하기 위해 이용자 중심의 과제를 발굴해 적용했다.

그 결과, 온라인 신청률은 17.9%p(57.8%→75.7%) 상승했으며, 실업급여 민원 전화는 12.1%(일평균 315건→277건) 감소했다.

기존 온라인 서비스 개선 방식은 이용자 설문 또는 고객 접점에 있는 직원의 의견을 받아 담당 부서에서 전산 부서에 개선을 요청했던 방식이었다. 이 방식은 단편적인 개선에 국한되고 개선 효과에 대한 환류가 없으며 단발성 개선에 그치는 단점이 있었다.

이번에 한국고용정보원이 새롭게 시도한 개선 방식은 웹 로그 데이터를 수집 후, 데이터 기반으로 개선사항을 도출해 적용하고 부족한 부분에 대해서는 추가로 개선하는 애자일(지속적인 환류와 개선)방식으로 추진했다.

이런 성과를 기반으로, 이용 패턴 분석을 통한 서비스 개선의 적용 범위를 고용보험 민원 신청서뿐만 아니라 워크넷 구인 신청서 등 7종으로 확대해 분석을 진행하고 있다.

이용 패턴 분석 방식은 과거 종이 신청서를 온라인화하는 것에서 한 걸음 더 나아가 국민이 한 번에 온라인 신청을 완료할 수 있도록 질적인 변화를 가져올 모델이다. 정부의 모든 민원 신청서에 쉽게 적용할 수 있어 국민이 어려워하는 단계를 확인해 근본적인 개선 방향을 제시할 수 있으며 신청서 간소화 및 법정 용어, 신청 절차 변경 등 세부적 제도 개정 사항 발굴에 활용할 수 있다.

김영중 원장은 “정부의 디지털 서비스에 대한 중요성이 날로 증가하는 가운데 데이터에 기반한 온라인 민원 서비스 개선 모델을 새롭게 발굴한 것에 큰 의미가 있다”며 “앞으로도 개선 모델을 발전시켜 고용정보망의 온라인 민원 서비스에 적용하고, 궁극적으로 민원 서비스가 사용자 중심으로 바뀌는 계기가 되길 바란다”고 밝혔다.