김소연 LG CNS 고객경험(CX) 디자인담당이 헤럴드경제와 인터뷰에서 ‘고객 경험’의 중요성을 강조하고 있다. [LG CNS 제공]

“기능이나 품질로 제품을 차별화하는 것은 한계가 있습니다. 이제 고객에게 ‘새로운 경험’, ‘예상치 못한 좋은 경험’을 제공해야만 고객의 선택을 받을 수 있는 시대입니다.”

LG CNS의 고객경험(CX) 디자인담당 조직을 이끌고 있는 김소연 담당은 기업이 고객에게 특별한 경험을 선사해야 살아남을 수 있다며 ‘고객 경험’의 중요성을 강조했다.

이를 위해 LG CNS는 올해 초 디자이너, 데이터 전문가, 마케팅 전문가, 컨설턴트 등을 한데 모아 ‘CX 부문’ 조직을 출범시켰다. 업계에서는 보기 드문 시도다. 이들은 기업이 고객에게 보다 특별한 경험을 제공하도록 데이터와 디지털 기술을 활용해 서비스를 기획·설계·최적화하는 역할을 하고 있다.

김소연 담당은 2일 서울 마곡 LG CNS 사옥에서 진행된 인터뷰에서 “기존에는 모바일 앱과 웹사이트의 사용자경험(UX)·사용자환경(UI) 디자인이 주요 업무였다면 이제는 서비스를 기획하고 고객 경험을 최적화하는 영역으로 넓어졌다”며 “조직 내에도 인지공학, 심리학을 공부했거나 디자인과 컴퓨터공학을 함께 전공한 구성원들이 있다”고 설명했다.

LG CNS가 새롭게 디자인한 ‘곤지암 리조트 앱’은 최근 세계 3대 디자인상으로 꼽히는 ‘레드닷 디자인 어워드’와 ‘IDEA’에서 상을 받으며 그 역량을 입증했다. ‘곤지암 리조트 앱’은 고객이 체크인을 할 때 프론트에서 카드 키를 받을 필요 없이 앱으로 모바일 키를 발급받아 객실에 입장할 수 있도록 했다. 또 스키장에서 리프트를 탑승할 때 종이 티켓의 QR코드를 스캔해 앱에 등록하면 티켓을 보여줄 필요 없이 스마트폰을 소지하고 있는 것만으로도 게이트가 열린다.

김 담당은 “숙박 예약은 온라인으로 하지만 체크인할 때에는 프론트에 직접 가서 키를 받아야 하다보니 단절이 생겼다. 스키 예약도 모바일 앱으로 하는데 리프트를 탈 때 티켓을 꺼내 보여줘야 하는 불편함이 있었다”며 “‘곤지암 리조트 앱’은 온라인과 오프라인으로 이어지는 과정에서 단절을 없애고 고객에게 끊김없는 경험을 제공하는 것을 목표로 디자인한 것”이라고 했다.

이밖에도 LG CNS의 CX 디자인담당은 신한SOL, KB스타뱅킹 등 주요 금융사 앱과 신세계백화점 디지털스토어, LG전자 온라인브랜드 샵 등이 최적의 고객 경험을 제공할 수 있도록 디자인 작업을 수행하고 있다.

김 담당은 “요즘은 제조기업도 직접 판매채널을 갖고 있다보니 고객 경험을 굉장히 중요하게 생각하고 있어 저희가 제조사의 고객 경험 디자인도 많이 하고 있다”고 말했다.

이어 “많은 제품이 쏟아져 나오는 상황에서 고객에게 제품만 파는 회사로 인식되기보다 고객 개개인에게 맞춘 특별한 경험과 유용한 서비스를 제공할 수 있어야 한다”며 “고객에게 좋은 경험을 줄 때 소비욕구를 자극할 수 있고 결국은 그 기업의 성장으로 이어질 수 있다”고 덧붙였다.

김 담당은 최근 고객 경험만큼이나 중요해진 것이 바로 직원의 경험이라고 했다. 그는 “소비자가 사용하는 앱의 수준은 전보다 높아졌지만 기업 내에서 직원이 사용하는 업무용 앱이나 시스템은 상대적으로 불편하다”며 “이제 기업도 이런 점을 고민하고 있어 저희가 직원 경험을 개선하는 작업에 올해 하반기부터 집중하고 있다”고 말했다.

기존에 흩어져 있던 인사·회계 시스템 등을 연결함으로써 사용하는 직원이 본인의 업무 프로세스에 따라 활용할 수 있도록 시스템 전반을 새롭게 디자인하고 있다. 현재 LG그룹 계열사를 중심으로 ‘직원 경험’의 개선을 확산해 나가고 있다.

김 담당은 “LC CNS는 디지털 기술에 대한 이해도가 높고, 데이터 분석 역량을 기반으로 고객 경험을 진단하고 최적화하고 있다는 점이 강점”이라며 “디지털 기술에 대해 잘 이해하고 있기 때문에 어떤 영역에 어떤 기술을 적용했을 때 사용자에게 더 좋은 경험을 줄 수 있는지 미리 알고 그에 맞춰 서비스를 구현해내고 있다”고 강조했다.

김현일 기자