LG유플러스가 임직원과 고객의 만남을 주선하는 ‘찐심데이 지원센터’를 열었다. 사진은 황현식 LG유플러스 대표 [LG유플러스 제공]

사진은 ‘찐심데이 지원센터’관련 이미지 [LG유플러스 제공]

LG유플러스가 임직원과 고객의 만남을 주선하는 ‘찐심데이 지원센터’를 열었다. 찐심데이 지원센터는 고객을 직접 만나 소통하길 원하는 임직원에게 적합한 고객을 선별해 만남을 주선해 주는 제도다.

LG유플러스는 7월 찐심데이 지원센터 시범 운영을 거친 후 지난달부터 정식 운영을 시작했다고 15일 밝혔다. 고객과 소통한 결과를 현업에 활용하고 싶다는 임직원의 목소리를 반영해 이 같은 제도를 만들었다.

LG유플러스는 과거 포커스 그룹 인터뷰(FGI)나 설문조사 형태로 고객의 소리를 청취했다. 하지만 간접적인 방식으로 소통할 수밖에 없고, 정해진 질문 틀에 머무른다는 한계가 있었다.

반면 찐심데이 지원센터는 고객과 직접 만나 소통한다는 점에서 고객의 요구를 구체적으로 파악할 수 있다는 장점이 있다.

찐심데이 지원센터 이용 방법은 간단하다. 고객 만남을 원하는 임직원이 요청서를 작성하면 찐심데이 지원센터에서 내용을 검토해 원하는 고객을 연결시켜 준다. 인터뷰 소요 시간, 만남 장소, 만남 목적, 통신사, 성별, 연령, 사용 서비스 등 세부적인 요청사항을 반영해 선정한다. 인터뷰 결과를 어디에 어떻게 활용할 것인지도 고려한다.

반려동물 서비스 개발 담당 직원 A씨는 “U+스마트홈 패키지 요금제 사용 고객 중 펫케어 서비스를 매일 사용하는 헤비 유저를 꼭 포함시켜 달라고 요청했다”며 “고객이 언급한 서비스 개선 사항을 다음 분기에 실제로 반영할 것”이라고 덧붙였다.

찐심데이 지원센터는 수만명의 고객 가운데 가장 적합한 대상자를 찾는다. 1차적으로 선별된 고객을 대상으로 설문조사를 진행해 각 팀에 연결할 고객을 최종 선정한다. 아울러 캐릭터 굿즈와 감사 편지, 장소 섭외부터 유의미한 소통 방법까지 안내하는 ‘고객 만남 가이드라인’을 제공한다.

모바일 고객유지팀 직원 B씨는 “원하는 고객의 조건이 까다로워 직접 섭외하는 데 어려움이 있었는데, 찐심데이 지원센터를 통해 만날 수 있었다”며 “해당 고객이 통신사를 바꾼 이유 등을 듣고 이를 사업과 서비스에 반영할 수 있었다”고 말했다.

AI 관련 신사업을 담당하는 직원 C씨는 “현재 AI 관련 신사업을 운영 중인데, 기획 단계부터 고객 인터뷰 내용을 적극 반영해서 신규 서비스 출시를 준비하고 있다”며 “고객이 어떻게 하면 AI 서비스를 좀 더 편리하게 자주 쓸 수 있을지 등 실제 목소리를 듣고 서비스를 개선할 수 있었다”고 강조했다.

고객과의 만남은 일회성에 그치지 않는다. 매월, 매 분기마다, 또는 1년에 걸쳐 지속적인 만남도 가능하다. 1 대 1 심층 인터뷰와 집단 인터뷰 등 인터뷰 형태도 원하는 대로 선택할 수 있다. LG유플러스는 앞으로 찐심데이 지원센터 우수 사례들을 발굴해 전사적으로 공유할 계획이다.

문애실 LG유플러스 고객가치역량강화TF 책임은 “찐심데이 지원센터의 목적은 모든 임직원이 고객을 만나는 것을 자신의 주요 업무 중 하나로 인식시키는 것”이라고 말했다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “지금까지는 고객을 만나고 싶어도 고객 섭외 노하우가 없어 힘들었지만, 전문 조직을 만들어 적합한 사람을 찾아 고객과의 만남을 효율적으로 해결하고 있다”고 했다.

박로명 기자