햄버거 관련 이미지 [게티이미지뱅크]

[헤럴드경제=전새날 기자] 한국소비자원은 주요 햄버거 프랜차이즈 중 소비자 만족도가 가장 높은 브랜드는 ‘버거킹’, 가장 낮은 브랜드는 ‘롯데리아’인 것으로 조사됐다고 14일 밝혔다. 이들 프랜차이즈에서 햄버거를 먹으려면 1인당 평균 1만원 넘게 써야 한다는 조사 결과도 공개했다.

버커킹 로고 [버거킹 제공]

소비자원이 주요 햄버거 프랜차이즈 6개 업체(노브랜드버거·롯데리아·맘스터치·맥도날드·버거킹·KFC, 가나다순)를 이용해 본 소비자 1800명을 대상으로 만족도·이용실태를 조사한 결과, 버거킹의 종합만족도가 3.81점(5점 척도)으로 가장 높은 것으로 나타났다. 만족도가 가장 낮았던 롯데리아는 3.63점으로, 조사대상 업체 간 편차는 크지 않은 것으로 확인됐다. 6개 사의 평균 종합만족도는 3.76점이었다.

부문별 만족도는 ▷서비스 품질(3.85점)이 가장 높았고, ▷서비스 상품(3.81점) ▷서비스 체험(3.65점)의 순이었다.

서비스 품질 요인별 만족도는 매장의 인테리어, 직원 복장 등을 평가하는 ‘유형성(3.96점)’이 가장 높았고, 매장별 편차 정도를 나타내는 ‘신뢰성(3.89점)’이 뒤를 이었으며, 고객 공감과 고객 개별 관리를 중시하는 ‘공감성(3.76점)‘이 가장 낮았다.

서비스 상품 관련 만족도는 메뉴에 대한 정보 충실도, 주문하기 편한 환경, 제품 수령까지 걸리는 시간 등 주문과정(3.96점)에서 높은 점수를 받은 반면 매장 접근성(3.63점)·가격(3.65점)에서는 비교적 낮은 점수를 획득했다.

햄버거 프랜차이즈를 이용 시 소비자의 1인당 평균 주문 금액은 1만700원을 사용하는 것으로 조사됐다. 이는 배달비, 주문 수수료 등이 포함된 가격이다. 2017년 조사 때에는 1만원 미만 주문 비중이 56.7%였지만, 올해 조사에서는 47%로 10%포인트가량 줄었다.

반면 2만원 이상 주문 비중(3→8.1%)과 1만∼2만원 주문 비중(40.3→44.9%)은 각각 5.1%포인트와 4.6%포인트 늘었다. 또 매장(41.5%)보다 포장이나 배달로 매장 외 다른 장소(58.5%)를 이용하는 경우가 많았다.

키오스크 이용 모습(기사 내용과 직접적 관련 없음) [게티이미지뱅크]

소비자원은 소비자 절반 이상이 키오스크를 통해 주문하고 있지만, 주문 실패 등 소비자 불만이 많은 것으로 조사됐다고 밝혔다.

소비자의 63%는 햄버거 주문 시 키오스크를 이용한다고 응답하는 등 배달 애플리케이션(전문 배달 업체·햄버거 프랜차이즈 자체 포함)을 포함한 비대면 주문 방식을 택한 소비자가 대부분(88.8%)이었다. 매장 직원에게 직접 주문하는 경우는 10.1%에 불과했다.

그러나 햄버거 프랜차이즈를 통해 소비자 불만을 경험했다고 응답한 소비자(169명)중에서 키오스크 오류로 주문이 실패하거나 다른 메뉴가 준비되는 등의 문제를 겪은 비율이 36.7%(62명)에 이르러 이에 대한 개선이 시급한 것으로 나타났다.

소비자원은 “앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비·신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 했다.