[풀무원 제공]

[헤럴드경제=김희량 기자] 풀무원은 24시간 고객 문의에 대응하기 위해 ‘풀무원 GPT’ 개발에 착수, 이를 연내 활용할 계획이라고 17일 밝혔다. 식품업계에서는 최초로 AI(인공지능) 고객용 챗봇 개발에 나선 것이다.

풀무원 GPT는 1차적으로 고객 CS(고객 만족) 응대에 활용하고 단계적으로 사용을 확대해 영양·식이상담까지 활용할 계획이다. 향후 풀무원 GPT를 음성봇으로 확장, 고객 응대에 AI가 1선으로 대응하는 ‘AI 컨택센터’도 설치 운영한다.

풀무원 정보기술실이 개발한 풀무원 GPT는 하이브리드 챗봇 형태로 개발됐다. 하이브리드 챗봇은 정해진 시나리오에 따라 답변하는 시나리오 기반 챗봇과 인공지능 언어 모델 중 하나인 LLM(거대언어모델), 챗GPT 3.5를 결합한 대화형 챗봇이다. 미리 준비해둔 답변만 시나리오대로 답변을 하는 것을 뛰어넘어 대화의 맥락을 파악해서 생성형 답변을 할 수 있다는 특징이 있다.

고객용 챗봇을 통해 들어오는 일일 배송 혹은 자사몰 주문 관련 ‘주문변경’, ‘배송일정 변경’, ‘미배송’ 등의 고객 문의에 대해 내부 고객 데이터에 연동해서 AI 고객용 챗봇이 1차로 대응을 하게 된다. 여기에서 더 나아가 주문 시스템에 반영하는 자동화 업무 처리까지 풀무원 GPT가 담당하게 된다.

풀무원은 올해 하이브리드 챗봇을 시작으로 풀무원 GPT를 음성 봇으로 확장, 고객 응대에 AI가 우선적으로 대응하는 AI 컨택센터를 계획하고 있다.

정해정 풀무원 IT전략담당(상무)은 “풀무원 GPT 도입으로 24시간 실시간 상담이 가능해짐에 따라 업무 효율성을 더욱 도모할 수 있을 것으로 기대된다”며 “AI 서비스를 통해 고객에게 건강한 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.