서울시가 무인 행정서비스를 확대하는 가운데 이용자 불편도 속출하고 있다. 이용상 어려움을 호소하는 시민들에게 현장에서 지원되는 단기 교육으로는 충분한 대응이 되지 않고 있다는 지적이다.

서울연구원이 지난달 발표한 ‘3분기 서울시 소비자 체감경기와 키오스크(무인정보단말기) 이용 실태’에 따르면 모든 소득계층과 연령대에서 사용하기 가장 어려운 키오스크 서비스로 ‘행정서비스(17.5％)’를 뽑았다. 그 다음으로 종합병원(13.2％)과 패스트푸드점(12.8％)이 뒤를 이었다.

시민들이 행정서비스 키오스크를 이용하는 데 발생하는 어려움은 단순 조작의 어려움 때문이 아니라 전문적 내용이 담긴 행정 서비스의 무인화가 문제인 것으로 지적된다. 해당 자료를 만든 서울연구원 소속 오은주 연구원은 “행정서비스로 응답한 내용을 살펴보면, 여느 식음료 판매점과 같은 키오스크 조작 자체가 어렵다는 게 아니라 민원 처리를 위한 행정적 전문성이 없어 어렵다는 응답이었다”며 “온라인 발급을 할 수 있는 응답자가 주민센터 등 행정기관을 찾아 발급하려고 했던 경우에는 행정적 조언이나 안내가 필요한 민원 수준이었다”고 설명했다.

이러한 이용 불편은 실제 이용자의 유인시스템 요구로 이어졌다. 서울연구원 자료에 따르면 서울시민이 유인시스템을 가장 필요로 하는 서비스 유형 역시 ‘행정서비스’인 것으로 조사됐다. 전체 응답자 중 21.7％가 행정서비스에 유인시스템이 필요하다고 응답했다. 이러한 서울시민의 행정서비스 불편과 유인시스템 필요성이 제기되는 가운데, 행정서비스 개선의 책임이 있는 시 차원에서 여러 방법으로 대응하고 있지만 근본적 불편 원인 해결보다는 키오스크 활용에 초점을 맞추고 있다.

시 차원 대응은 키오스크 체험·교육 지원 사업과 25개 자치구별 4명씩 배치돼 음식점·영화관 등을 순환하며 키오스크 사용을 안내하는 디지털 안내사 사업, ‘천천히 해도 괜찮아요!’ 캠페인을 통한 인식 개선 사업 등이다.

전문가는 본질적으로 행정 업무를 보조할 수 있는 전문성을 갖춘 인력의 조력이 필요하다고 지적했다. 오 연구원은 “민원 업무 처리 시 법률관계를 따져야 하거나, 상담이 필요한 경우에는 일회성 교육보다는 민원인을 전담해 안내할 수 있는 인력이 배치되는 게 가장 효율적이다”라고 대안을 제시했다.

이에 인사 계획을 담당하는 시 관계자는 “현재까지는 시 차원에서 인력 배치를 논의한 적은 없다”며 “공무원을 채용하기에는 업무 범위가 다소 좁은 것으로 보여진다. 논의가 시작된다면 적절한 고용 형태에 대해서도 고민이 필요해 보인다”고 말했다.

이영기 기자