삼성물산(대표 오세철·사진)이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 건설부문 1위를 차지했다.

삼성물산 래미안은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입, 입주고객에게 차별화된 고객서비스를 제공해 왔다. 헤스티아 매니저와 CS 엔지니어는 입주고객의 요구를 선제적으로 찾아내 다양한 서비스 프로그램을 개발, 제공 중이다.

헤스티아는 과거 단순한 AS 중심 서비스에서 탈피해 고객이 직접 참여하는 문화강좌와 교육특강, 사회공헌 활동까지 고객서비스의 개념을 혁신했다.

또한 고객 만족을 위한 다양한 채널을 운영하고 있다. 헤스티아 라운지는 신규 입주 단지에 설치돼 아파트 입주 초기 고객들의 각종 불편사항을 해결해 주는 역할을 담당하면서, 단순 A/S 접수처가 아닌 고객 서비스 공간으로 활용되고 있다.

특히 고객에게 최고의 서비스와 편의를 제공하기 위해 모바일 앱을 도입, 고객은 앱을 통해 입주 전 사전 방문을 예약하고, 내 집 방문 시 발견한 하자와 불편사항을 사진을 첨부해 모바일로 간편하게 접수, 처리 경과를 실시간으로 확인할 수 있다.

또한 최고의 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 헤스티안, CS엔지니어 등 고객접점의 전 직원을 대상으로 전문가가 진행하는 CS마인드/ 친절교육을 정기적으로 실시하고 있다.

삼성물산은 NCSI 24년 연속 1위 등 대외수상 이력을 주요 스토리로 하는 온라인 동영상 매체를 제작, 홍보에 활용함으로써 아파트업계 선도 브랜드로서의 프리미엄 이미지를 부각하고 있다. 손인규 기자 ikson@heraldcorp.com