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[헤럴드경제=박지영 기자] #. 초고속인터넷과 IPTV 결합상품에 가입한 소비자 A씨. 설치 1개월 후부터 인터넷과 TV가 계속해서 끊겼다. 셋톱박스를 교체하고 8번이나 수리를 해도 문제는 해결되지 않았다. A씨는 계약 체결 후 약 6개월이 지난 시점 해지를 요구했다. 하지만 이통사는 위약금 ‘27만원’을 청구했다. 반년 동안 통신 장애로 서비스 이용에 불편을 겪었음에도 ‘계약 기간 내 해지’를 이유로 위약금을 내야 하는 상황에 처한 것이다.

해당 사례는 한국소비자원에 접수된 실제 사례다. 소비자 A씨는 공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준에 따라 위약금 없이 계약을 해지할 수 있었지만, 복잡한 해지 절차와 소비자에게 불리한 약관 등으로 유선 인터넷 서비스에 피해를 입은 소비자는 여전히 많다.

설상가상으로 최근에는 초고속인터넷 속도 저하 논란까지 일었다. 과학기술정보통신부와 방송통신위원회의 실태 점검 결과, 개통 시 속도가 최저 보장속도에 미치지 못함에도 개통한 사례가 다수 적발됐다.

2018~2020년 초고속인터넷서비스 관련 피해구제 접수 현황 [자료=한국소비자원]

29일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 ‘초고속인터넷’과 관련해 접수된 피해구제 사례는 1056건에 달한다. 2018년 554건, 2019년 422건, 2020년 472건이다. 올해 상반기(1~6월)에는 185건의 사례가 접수됐다.

피해 구제는 한국소비자원이 상담 과정에서 ‘보상’이 필요하다고 판단될 시 넘어가는 절차다. 제품· 서비스의 수준이 소비자가 가졌던 기대에 미치지 못해 생기는 ‘소비자 불만’과 구별되는, 실제적인 ‘피해’ 사례다.

구체적으로 살펴보면 계약 해지 및 과도한 위약금 청구 등 계약 관련 피해가 703건(66.57%)로 가장 많았다. 그 뒤를 부당채권 추심 등 부당행위 160건(15.15%), 인터넷 속도 저하나 접속 불량 등 품질 관련 피해 131건(12.4%)가 이었다.

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1999년 하나로통신(현 SK브로드밴드)이 ADSL 기반 초고속인터넷 서비스를 상용화한 지 20년이 흘렀다. 2015년 말, 초고속인터넷 서비스 가입자는 2000만명을 넘어섰다. 과학기술정보통신부가 최근 발표한 초고속인터넷 가입자는 2261만명(5월 기준). 지난해 국내 총 가구가 2148만 가구인 것을 고려하면, 사실상 전국민이 초고속 인터넷 서비스를 이용 중인 셈이다.

초고속인터넷서비스가 한참 전에 성숙기에 접어들었음에도, 소비자 피해는 비슷한 수준에 머무르고 있다. 한국소비자원의 10년간 피해구제 건수를 분석한 결과 연 평균 329건의 피해구제 사례가 접수됐다.

2010~2020년 연도별 초고속인터넷서비스 피해구제 접수 건수 [자료=한국소비자원]

최근 초고속인터넷 품질 문제로 정부부처가 실태 점검에 나서기도 했다. 과기부와 방통위 조사 결과 인터넷 개통 처리 시 속도를 측정하지 않거나, 측정했더라도 최저보장속도에 미치지 못했음에도 개통한 사례가 2만 5777건 적발됐다. 과기부는 “가입 상품별 속도 및 이용 요금에 차이가 있어 속도 측정과 고지는 계약에 영향을 주는 중요한 사항”이라며 “미측정 및 최저보장속도 미달에도 고지하지 않고 개통한 것은‘ 금지 행위 위반’”이라고 지적했다.

정부부처와 이통사는 뒤늦게 제도 개선에 나섰다. 이용자 속도 측정 시 기준에 미달할 경우 별도 신청 없이도 자동으로 요금이 감면되도록 시스템을 바꾼다. 통신사 홈페이지에 속도 측정 사이트 바로 가기 배너를 마련해 접근성도 높인다. 현재 약 30% 수준인 10기가 인터넷 최저 보장속도는 50%까지 상향한다.