SK텔레콤이 인공지능 돌봄서비스를 통해 독거 어르신의 안전을 돌보는 등 ESG 경영을 실천하는 모습. [SK텔레콤 제공]

[헤럴드경제=박혜림 기자] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 또 1위를 기록했다. 조사 시작 이후 연속 1위를 유지한 기업은 SK텔레콤이 유일하다.

SK텔레콤은 자사를 비롯한 SK텔레콤 ICT 5개사가 KS-SQI 선정 6개 부문에서 1위를 차지했다고 1일 밝혔다.

SK텔레콤은 이동통신부문에서 22년 연속 1위에 올랐다. KS-SQI 조사가 시작된 이래 1위를 놓치지 않은 기업은 SK텔레콤 뿐이다.

SK브로드밴드는 7년 연속 초고속인터넷 부문 1위에 자리매김했다. IPTV는 조사 이래 첫 단독 1위, 3년 연속 1위에 올랐다.

ADT캡스는 무인경비 공동 1위에 오르며 최초로 1위를 기록했다. 이 밖에도 SK텔링크는 국제전화(13년 연속 1위)에서, 11번가는 e커머스(14년 연속)에서 각각 단독 1위를 달성했다.

SK텔레콤은 “자사 ICT 패밀리가 서비스품질조사에서 1위를 차지하며 두각을 나타내는 것은 인공지능(AI) 등 최첨단 ICT 기술을 접목한 고객경험 개선 노력의 결과”라며 “특히 올해 KS-SQI 평가 기준에 사회적 가치 지향 정도를 측정하는 사회적품질 요소가 도입되며 SK텔레콤이 펼치는 ESG 경영 활동을 인정받은 것도 한 몫 했다”고 말했다.

실제 SK텔레콤은 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇(Chatbot) 서비스를 제공하고 있으며, 2020년 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇(Voicebot) 서비스를 선보였다. 또 업계 최초로 ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 고객상담 이용 편의를 높였다.

이밖에도 다양한 유통망 혁신 프로그램과 구독서비스를 선보이며 5G와 언택트 시대의 고객 요구에 부합하기 위한 활동을 펼치고 있다. 이동통신 서비스와 ICT 기술을 접목한 사회안전망 구축에도 노력하는 등 ESG 경영에 박차를 가하고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “SK텔레콤이 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하려는 그동안의 노력을 KS-SQI 22년 연속 1위라는 결과로 인정받았다”며 “앞으로 SK텔레콤 패밀리사가 진정성있는 고객가치혁신 활동을 통해 고객이 자부심을 느낄 수 있는 서비스 품질 고도화를 이뤄나갈 것”이라고 말했다.

한편 KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후, 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표이다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.