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[헤럴드경제=김민지 기자] #. 서울 동대문구에서 돈까스 집을 운영하는 정철진(48·가명) 씨는 최근 배달앱 리뷰 때문에 잠을 못 이루고 있다. 최근 한 고객이 배달 서비스가 엉망이었다며 별 1개와 함께 장문의 댓글을 달았기 때문이다. 하지만 당시 해당 고객은 음식에 대한 무리한 요구를 하고, 주소를 잘못 알려주는 등 소위 ‘블랙컨슈머’였다. 그러나 쿠팡이츠 배달앱 시스템 상 고객의 리뷰에 댓글을 달 수 없어 정 씨는 답답한 마음만 늘어갔다.

배달앱의 리뷰·별점 시스템에 대해 가맹점주들이 비판하고 나섰다. 경쟁이 치열한 배달시장에서 리뷰 및 별점은 가게 매출과 직결될 수밖에 없음에도 배달앱이 이를 방관해왔다고 주장하고 있다. 특히, 쿠팡이츠의 경우 고객들의 댓글에 곧바로 대응할 시스템이 없어 예전부터 문제가 지적돼왔다.

[배달의민족 캡처]

전국 가맹점주협의회 등은 오는 22일 서울시 송파구 쿠팡이츠 본사 앞에서 ‘블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견’을 가진다.

이들은 최근 늘어나고 있는 별점 테러, 악성 리뷰 등 문제가 배달앱 정책과 무관하지 않다고 비판했다. 리뷰와 별점이 매장 평가의 절대적 기준이 된 상황에서 이를 악용하는 블랙 컨슈머에 대해 점주가 대응하기 어렵다는 것이다.

쿠팡이츠는 사장님이 댓글을 달 수 없는 구조다 [쿠팡이츠 캡처]

특히, 쿠팡이츠는 현재 소비자가 작성한 리뷰에 점주가 댓글을 달 수 없는 구조다. 이에 점주들은 부당한 왜곡 및 허위 리뷰에 대응할 수단이 전무하다고 지적했다.

배달앱 허위·악성 리뷰 문제는 지난해부터 꾸준히 문제가 지적돼왔다.

배달앱 리뷰와 별점은 자영업자들의 매출과 직결된다. 코로나19로 집에서 식사하는 소비자가 늘면서, 매장이 아닌 배달 주문이 핵심 매출원이 됐기 때문이다. 경쟁이 치열한 배달 앱 환경에서 좋은 리뷰와 별점을 유지해야만 계속해서 새로운 고객을 불러들일 수 있다. 상위에 노출되는 데도 중요한 역할을 한다.

이에 네이버는 업계 최초로 별점 평가란을 폐지하기도 했다. 소비자 리뷰 방식을 별점에서 ‘태그 구름’ 방식으로 변경하겠다고 밝혔다. 태그 구름은 해당 가게의 특성을 보여주는 주제어가 시각적으로 표현되는 방식이다. 올해 3분기까지 별점 위주의 리뷰 체계를 개인적인 취향을 반영하는 방향으로 개편하겠다는 계획이다.

새로 도입될 AI기반의 ‘태그 구름’의 모습(가안). [네이버 제공]

그러나 배달의민족 등 주요 배달 플랫폼은 별점·리뷰 시스템을 완전 폐지하기는 어렵다는 입장이다. 대신 악성 리뷰에 대한 필터링을 강화하는 등의 방법으로 문제를 해결하겠다는 방침이다.

배달의민족은 악성 리뷰에 대해 자영업자가 요청하면 30일 동안 게시를 중단하는 시스템을 운영하고 있다. 쿠팡이츠도 점주가 가게의 명예나 초상권을 훼손했다고 신고한 게시물을 임시로 게재 중단하고 삭제할 수 있도록 관련 제도를 운영 중이다.

그러나 배달앱 시장이 커지면서 허위 리뷰는 더욱 조직화, 고도화되고 있다.

배달의민족이 지난해 상반기 적발한 허위 리뷰는 약 7만 건으로, 전년동기(2만건) 대비 3배 이상 급증했다. 당시 배달의민족은 모니터링을 통해 적발한 리뷰 조작업체를 고발하기도 했다. 해당 업체에서 다량의 허위 리뷰를 쓴 A씨는 최근 징역 2년의 실형을 선고받았다.

jakmeen@heraldcorp.com