LG CNS 직원이 DCX센터를 소개하고 있다 [LG CNS 제공]

[헤럴드경제=정태일 기자]LG CNS가 디지털 고객경험(DCX)을 강화하기 위해 DCX센터 가동에 본격 돌입했다고 20일 밝혔다.

디지털 고객경험 관련 인력을 최근 180여명까지 확대한 LG CNS는 이를 통해 기업의 거래, 소통 등 모든 여정 단계에서 총체적 경험 관리를 제공할 계획이다.

DCX 센터의 고객경험관리 서비스는 디자인, 빌드, 최적화 등 3단계로 이뤄진다. 디자인에서는 디지털 접점에서 고객 만족 요소를 찾아내는 단계로 연령·성별·직업 등으로 고객군을 세분화하거나 개인 맞춤 경험을 설계한다.

빌드 단계에서는 디지털 접점을 개발한다. 디지털 접점은 가상현실(VR), 증강현실(AR), 고객상담 챗봇·콜봇, 키오스크, 온라인 쇼핑몰, 고객센터 앱, 기업 공식 홈페이지 등을 말한다.

최적화 단계에 돌입하면 고객 반응에 따라 디지털 채널을 지속적으로 개선한다. 고객 행동 데이터를 수집, 분석해 고객에게 적합한 콘텐츠와 추천 상품을 노출하는 ‘고객 경험 관리 솔루션(CXM)’을 기업 특성에 맞게 선택하고 구축한다.

최근 DCX센터는 LG전자의 한국 대표 웹사이트 통합 작업을 담당했다. LG베스트샵 온라인몰, 멤버십, 고객서비스, 공식 홈페이지를 일원화했다. 고객 이해를 바탕으로 고객 특성, 취향, 상황에 맞는 제품을 추천해주거나 소프트웨어 업데이트, 소모품 교체 알림, 출장·상담 간편 예약 등 서비스도 제공한다.

이와 함께 현재 금융, 통신, 유통 분야 고객사와 대 고객 디지털 채널 시스템 개선 프로젝트를 진행하고 있다. KB국민은행의 차세대 스타뱅킹 모바일 앱이 대표 사례다.

김소연 LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장은 “각 분야 전문가들이 원 팀 시너지를 발휘해 디지털 고객경험을 더 높은 수준으로 끌어올릴 것”이라고 강조했다.

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