[헤럴드경제=김민지 기자] “아무런 내용 없이 별점만 1점…이유도 알 수 없으니 답답한 마음만!”

배달을 병행하는 자영업자들이 ‘묻지마’ 식의 배달앱 별점 테러에 골머리를 앓고 있다. 이유에 대한 일언반구도 없이 낮은 별점을 부여, 가장 답답한 리뷰 유형으로 꼽힌다.

그러나 해당 유형의 리뷰는 허위 또는 악성 리뷰라고 단정짓기 어려워, 조치도 까다롭다. 이런 점을 악용해 경쟁업체가 고의로 ‘내용 없는’ 별점 테러를 남기는 일도 벌어진다.

최근 자영업자들이 모인 커뮤니티에서는 아무런 내용이 없는 별점 테러로 인해 정신적 고통을 호소하는 사장님들이 늘고 있다.

이같은 리뷰는 말 그대로 내용 없이 별점만을 남기는 유형을 뜻한다. 사장님 입장에서는 원인이나 개선해야할 점을 모른채 가게 평판이 깎이는 셈이다.

아무 내용 없이 별점 1점만을 준 리뷰 유형 [배달의민족 캡처]

소위 ‘별점 테러’는 비상식적이거나 황당한 이유를 들어 1~2점의 낮은 별점을 주는 리뷰를 뜻한다. 이는 배달앱 정책상 허위 또는 악성 리뷰로 분류돼 조치가 취해진다.

배달의민족의 경우, 점주 요청시 악성 리뷰를 30일동안 노출하지 않는 정책을 운영하고 있다. 이후 고객과 점주 간의 조율을 거친다. 비속어가 포함됐거나 조작 등이 의심되는 허위 리뷰도 인공지능(AI) 기술 및 자동 탐지 시스템을 통해 차단하고 있다. 요기요도 ‘클린 리뷰’ 시스템을 도입해 악용 사례를 차단하고 있다.

그러나 아무런 내용이 없는 리뷰는 악성 또는 허위 리뷰라고 단정짓기 어렵다. 정말 음식에 불만을 느낀 소비자가 내용 없이 리뷰를 작성했을 수도 있기 때문이다. 배달앱 측은 내용이 없는 리뷰도 업주가 원할시 블라인드 처리를 하고 있으나, 이를 거절하는 경우도 있다.

문제는 이런 점을 악용하는 사례도 있다. 경쟁업체에서 고의로 이같은 리뷰를 반복적으로 남겨 평점을 떨어트리는 행위다. 다른 허위 또는 악성리뷰와 달리 조치가 까다롭다는 점을 노린다.

배달앱 리뷰와 별점은 자영업자들의 매출과 직결된다. 코로나19로 집에서 식사하는 소비자가 늘면서, 매장이 아닌 배달 주문이 핵심 매출원이 됐다. 경쟁이 치열한 배달 앱 환경에서 좋은 리뷰와 별점을 유지해야만 계속해서 새로운 고객을 불러들일 수 있다. 상위에 노출되는 데도 중요한 역할을 한다.

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