[연합뉴스]

[헤럴드경제=최준선 기자] “고객이 주소를 잘못 적어놨다니까요?”(배달라이더)

“고객에게 주소를 고치라는 요청은 할 수 없습니다.”(쿠팡이츠 관제센터)

쿠팡이츠를 통해 배달업을 하고 있다는 A씨는 최근 관제센터 직원과 언쟁을 벌인 뒤 쿠팡이츠 앱을 삭제했다. 고객이 주소를 잘못 기재했으니 수정돼야 한다고 문제를 제기했으나, 쿠팡이츠 측에서 라이더보다는 고객을 우선해 이를 거부하면서 고압적인 태도를 보였다는 것이다.

사건의 개요는 이렇다. A씨는 지번과 상세주소가 서로 일치하지 않는 잘못된 주소로 배달을 배정받았다. 예컨대 ‘1-1번지 OO맨션 1차 601호’가 실제 고객의 주소라고 할 경우, ‘1-1번지 OO맨션 2차 601호’로 주문이 접수된 것이다. 앞서 2차 맨션으로 배달을 갔던 적이 있던 터라, 크게 개의치 않고 2차 맨션으로 향해 601호 문앞으로 배달을 완료했다.

하지만 결국 관제센터로부터 ‘음식을 잘못 전달했으니 다시 전달하라’는 안내를 받았다. A씨는 어쩔 수 없이 다시 건물을 올라 음식을 회수해 실제 고객 주소로 재배달했다. 엘리베이터도 없는 6층 건물이라 배달과 회수, 재배달까지 총 18층을 오르내려야 했다. 본인이 겪었던 수고로움을 다른 라이더는 겪지 않도록, 관제 센터에 연락해 “고객이 지번 주소는 맞게 적었지만 상세 주소는 잘못 기재했다. 정정하라고 전달해 달라”고 말했다.

하지만 관제 센터에서 돌아온 답변은 황당했다. 고객에게 주소 정정 요청은 할 수 없다는 것이다. 상세 주소 오기재 때문에 배달 착오가 계속될 것이라고 A씨는 문제를 제기했지만, 센터의 답변은 ‘결국 지번은 제대로 적은 것 아니냐’로 똑같았다. 답답함에 A씨가 다소 언성을 높이자 “(언성을 높여 항의하면) 계정을 정지시킬 수 있다”는 경고 메시지를 전하기도 했다.

A씨는 이같은 사연을 한 배달업 커뮤니티에 공유하며 “고객에게 잘못 기재한 주소를 정정해달라고 요청하는 게 큰일도 아닐 텐데, 왜 말도 못 꺼내는지 이해할 수 없다. 고객이 신이라도 되는 것인가”라고 지적했다. 이 사연을 접한 다른 대다수의 배달업자들도 ‘쿠팡은 원래 무조건 라이더 탓을 한다’, ‘애초에 고객 잘못이었으니 재배달도 할 필요가 없는 것 아니냐’ 등 반응을 보이며 A씨 하소연에 공감했다.

배달앱은 플랫폼-입점업체-소비자-배달업자 등 4면 관계를 조율하는 역할을 맡는다. 통상 전자상거래 플랫폼이 플랫폼-입점업체-소비자 등 3면 관계를 조율하는 것과 비교해 이해관계가 더 복잡하다.

하지만 쿠팡이츠는 다른 배달앱과 비교해 소비자를 최우선하는 경향이 짙어, 라이더 및 입점업체와의 갈등이 잦다는 평가를 받고 있다. 환불 정책이 대표적이다. 소비자가 배달 실수 및 음식 훼손을 지적하며 환불을 요청할 때, 쿠팡이츠는 ‘라이더에게는 책임이 없다’는 증거를 적극 제시하지 않는 한 배달업자에게 변상 책임을 지우고 배달비도 지급하지 않는다. 귀책사유를 따져 음식값을 변상시키더라도 배달비는 지급하는 배달의민족, 일체 배상을 요구하지 않는 요기요와 대조되는 부분이다.

또 쿠팡이츠는 환불이 이뤄지더라도 개인정보보호를 이유로 고객 주소를 노출하지 않는다. 배달업자가 자신이 변상한 음식을 회수할 수도 없는 셈이다. 이는 음식을 받고도 받지 못한 척하며 환불을 받는 이른바 ‘배달거지’를 양산하는 토대가 되기도 한다. 배달의민족의 경우 고객의 환불 요청이 있을 시 회수가 원칙이다.

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