[온라인 커뮤니티 캡처]

[헤럴드경제=박지영 기자] “별 1개도 아까움. 다 먹지도 못하고 싱크대에 버림.” (배달앱 리뷰)

“싱크대에 버린 사진은 상처 받으라고 그러시는 건가요? 이런 리뷰가 요즘 뉴스에 나오는 고객들의 갑질인가봐요.” (리뷰에 대한 음식점주의 답글)

일부 배달 애플리케이션(앱) 이용자들과 사장님간의 ‘리뷰 테러’를 놓고 설전이 벌어지고 있다. 하수구에 음식물을 버리는 사진까지 등장하며, 이정도면 ‘갑질’아니냐며 자영업자들은 크게 반발하고 있다. 한 이용자는 “사장님의 마인드, 말투, 상식이 잘못됐다”며 악평을 남기기도 한다. 음식점주들도 참지 않는다. 불만 사항에 대한 자세한 해명을 담은 글을 통해 적극적인 방어에 나서고 있다.

최근 온라인 커뮤니티에는 닭 칼국수를 개수대에 버린 사진을 올린 리뷰가 화제가 됐다. 리뷰어는 “생수 500mL를 2개 넣어도 짰다. 다 먹지도 못하고 싱크대에 버렸다”며 불만을 표했다. 그는 “음식 설명서도 없고 어디 냉장 포장육 뜯어 데워온 맛”이라며 혹평을 남겼다.

음식점주는 “육수를 전부 부었다면 짤 수 있다”며 “육수와 물의 혼합 비율까지 적어 보내드렸는데, (전부 다 부었다면) 그게 제 잘못이냐”고 되물었다. 이어 “꼭 환불해드리겠다”며 “리뷰로 화풀이하고, 어려운 시기에 자영업자들 괴롭히지 말아달라”고 적었다.

[출처=네이버 카페 '아프니까 사장이다' 캡처]

[출처=네이버 카페 '아프니까 사장이다' 캡처]

‘리뷰 테러’에 직접 대응하는 사장님들도 늘어나고 있다. 적극적인 ‘해명’에 나선다. 최근 한 음식점주는 온라인 커뮤니티에 “배달음식 고객 갑질 뉴스를 보고 겪은 일을 올린다”며 본인의 사례를 공유햇다. 해당 음식점은 리뷰 게시를 전제로 ‘닭갈비’를 서비스 음식으로 증정했다. 재료가 소진돼 주문 고객에게 문자로 ‘소고기 볶음밥’으로 변경됐다고 공지했으나, 이를 인식하지 못한 소비자가 항의 전화를 한 뒤 별점 1점과 함께 리뷰를 남겼다.

주문 고객은 “찜하면 닭갈비 준다고 해서 주문했는데, 닭갈비는 오지도 않고 전화했더니 따지고 가르친다”며 “고객을 대하는 마인드, 말투, 상식에 문제가 있다”고 리뷰를 남겼다.

이에 음식점주는 상황을 순서대로 정리, 해명문을 남겼다. 음식점주는 “잘못한 부분이 있으면 사과드리겠다. 고객님도 말과 글에 책임을 지셨으면 좋겠다”며 “다른 분들이 참고하실 수 있도록 리뷰를 절대로 삭제하지 말아달라”고 당부했다.

리뷰를 둘러싼 소비자와 음식점주들의 갈등이 격해지자, ‘리뷰 폐지’를 요구하는 목소리도 높아지고 있다. 하지만 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 주요 배달 플랫폼업체들은 별점 폐지에 부정적이다. 대신 악성 리뷰 노출을 막는 등 개선책으로 보완한다는 방침이다. 배달의민족은 악성 리뷰에 대해 자영업자가 요청하면 30일 동안 게시를 중단하는 시스템을 운영하고 있다. 쿠팡이츠도 권리침해 신고 제도를 통해 스토어의 명예나 초상권, 명예를 훼손했다는 판단이 들 경우 그 게시물을 임시로 게재 중단하고 삭제를 요청할 수 있다.

park.jiyeong@heraldcorp.com