배달의민족 리뷰쓰기란에 생성된 배달 평가 부분.

[헤럴드경제=박지영 기자] “2시간 걸려서 음식이 왔어요”

저녁 6시께 ‘양꼬치’를 주문한 K씨(33세). 저녁시간이 한참 지난 저녁 8시가 넘어 음식을 받았다. 알고 보니 배달 기사가 A씨의 주문이 아닌 다른 음식을 픽업, 다시 음식점에 들르면서 배달이 지연됐다. A씨는 “2시간이나 걸리는 줄 알았으면 아예 배달 주문을 하지 않았을 것”이라며 불만을 표했다.

코로나19로 음식 배달을 시키는 고객들이 크게 늘어나고 있다. 고객들의 큰 불만중 하나가 배달 시간이다. 주문이 몰려 조리 시간이 길어지거나, 배달 기사가 한 번에 여러 주문을 소화하는 통에 배달이 늦어지기 일쑤다. 배달 서비스 개선에 대한 요구도 커지고 있다.

적지 않은 부담이 되는 배달비, 90분이 훌쩍 넘기기 일쑤인 배달 시간, 기본이 안 된 ‘대충대충 배달’ 등 배달 서비스에 대한 불만이 커지면서 배달앱을 통해 배달이 아닌 ‘포장’을 하는 사람들도 늘어나고 있다. 본인이 직접가서 포장된 음식을 가져 오는 것이다.

업계에 따르면 포장주문 건수는 올들어 2배 이상 늘어난 것으로 추정된다. 코로나19로 대면 접촉을 꺼리는 분위기가 팽배하지만 포장 주문은 오히려 크게 늘어나고 있다.

요기요는 맛, 양, 배달 3가지 항목을 별점 1~5개로 평가한다(왼쪽). 쿠팡이츠는 음식 평가 외에 배달 평가 항목을 운영 중이다. 싫어요를 누를 경우 불만 이유에 대한 항목이 추가로 등장한다(오른쪽).

배달플랫폼업체들이 음식과 별도로 ‘배달’ 서비스에 대한 평가 시스템을 도입했지만 실효성은 없다는 지적이다. 배달의민족은 앱(애플리케이션)에 주문자가 직접 배달 서비스를 평가하는 항목을 신설했다. ‘리뷰 쓰기’란에 메뉴 평가 외에 배달 평가란이 생겼다. ▷시간 내 도착 ▷친절도 ▷요청사항 이행 등 3가지 항목에 대해 만족 시 ‘좋아요’를 누를 수 있는 구조다.

요기요, 쿠팡이츠도 배달 평가를 실시 중이다. ‘요기요’는 주문 건에 대한 평가를 ▷맛 ▷양 ▷배달 항목으로 나눈다. ‘쿠팡이츠’는 음식과 배달을 좋아요와 싫어요로 각각 평가한 뒤, 부정 평가 이유를 고르는 방식이다. ▷늦게 도착 ▷흘림·훼손 ▷음식 온도 ▷요청 사항 ▷불친절 등 8가지 항목으로 나뉜다. 기타 의견란을 통해 서술형 평가도 가능하다.

하지만 이는 단순 평가일 뿐 배달 서비스의 질적 향상으로 이어지기는 어렵다는 지적이다.

배달플랫폼 관계자도 “배달 평가는 배달 기사가 아니라 ‘주문 건’에 대한 배달 서비스를 평가하는 것”이라며 “현재 운영되는 배달 평가는 이익·불이익으로도 작용하지 않는다”고 말했다.

park.jiyeong@heraldcorp.com