공항철도, 감정노동자 권리보호 매뉴얼 마련

[헤럴드경제(인천)=이홍석 기자]공항철도는 철도 직원에게 폭행, 욕설, 부당한 요구 등을 하는 악성민원에 대한 서비스 응대기준을 마련했다.

공항철도는 서비스 접점에서 대면업무를 수행하는 역무원과 콜센터 직원의 인권을 보호하기 위해 ‘공항철도 감정노동자 권리보호 매뉴얼’을 제작했다고 16일 밝혔다.

공항철도는 매뉴얼을 활용해 직원들이 고객의 부당한 권리행사에 합리적으로 대처하고 물리적·정신적으로 피해를 입는 것을 미연에 방지할 방침이다.

매뉴얼에는 ▷감정노동자 보호 절차 ▷악성민원 사례별 대처법 ▷직무 스트레스 예방법 ▷자가 감정 관리법 등 실제로 적용하기 쉬운 사례 중심의 구체적인 방법이을 제시됐다.

특히 고의성·상습성·기만성·억지성·과도성·비윤리성 등 6가지 항목에 해당하는 행위를 악성민원으로 분류하기로 했다.

직원들이 고객의 요구와 불만사항은 정확하게 파악해 여객운송약관과 철도안전법에 따른 합리적인 해결방법을 고객에게 제시하고 원칙에 따라 단호하게 대응할 방침이다.

또한 물리적인 폭력과 강압, 성적 수치심과 모욕감을 주는 행위 등에 대해서는 더욱 강경하게 대응할 수 있도록 법률지원, 심리상담 등 회사차원에서 적극 지원하기로 했다.

김한영 공항철도 사장은 “감정노동자들 역시 누군가의 소중한 가족이며 마땅히 존중받아야 한다”며 “공항철도는 직원들의 근로환경 개선과 함께 고객과 동행하는 고객중심경영을 위해 앞장서겠다”고 말했다.

gilbert@heraldcorp.com