NH농협생명이 상담시간을 획기적으로 줄일 수 있는 모바일 창구를 적극 운영하고 있다.

25일 NH농협생명은 지난해 1년 동안 자사 콜센터 문의유형을 분석해 상담 시간을 절약하는 팁을 공개했다. 상담 유형 분석 결과 ▷해지환급금 및 대출관련 문의 또는 신청(34%) ▷상품 보장내역 문의(14%) ▷보험금 자동이체 및 즉시이체 신청(14%) ▷고객정보 변경 및 보험료 납입내역 문의(9%) 등의 순으로 나타났다.

상담은 오전10시, 오후 2시대에 문의량이 급증했다. 매주 월요일, 매월 마지막주엔 상담요청이 집중돼 평소보다 상담원 연결까지 대기시간이 늘어났다. 하지만 요일별, 시간별로 다소 차이가 나는 상담사 연결 대신 보이는 ARS와 홈페이지를 이용하면 상담 시간을 훨씬 절약할 수 있다.

콜센터를 통한 문의가 가장 많은 해지환급금 조회와 보험계약대출 가능금액 조회 및 신청, 보험료 자동이체 및 즉시이체 신청, 고객정보변경 등은 홈페이지나 모바일창구를 통해 간단하게 해결할 수 있다. 상품 보장내역 역시 홈페이지를 통해 확인 가능하다.

NH농협생명 모바일창구 어플리케이션 이용 고객은 대표번호로 전화를 하면 ‘보이는 ARS’로 자동 연결된다. 보이는 ARS는 고객이 직접 원하는 서비스를 쉽게 선택할 수 있도록 직관적인 화면을 제공한다. 음성ARS 대비 평균 40% 정도 이용 시간 단축이 가능하며, 상담사를 통한 업무의 대부분을 해결할 수 있다. 통화가 어려운 경우 채팅상담도 가능하다.

홍재은 농협생명 대표이사는 “고객사랑 1등 생명보험사답게 고객에게 불편함 없이 최고의 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다”며 “지난달엔 인공지능 챗봇 서비스인 코리봇을 오픈해 24시간 365일 고객과 끊임 없는 소통의 장을 마련해 고객 편의성을 한층 높였다”고 전했다.

NH농협생명의 스마트콜센터는 4년 연속 KSQI 우수 인증을 획득했다. 오전 8시 30분부터 오후 7시까지 가동한다. 생명보험 업계에서 콜센터 운영 시간이 가장 길다.

한희라 기자/hanira@heraldcorp.com