[헤럴드경제=조문술 기자]대동공업(대표 김준식·하창욱)이 고객서비스(AS) 향상에 사운을 걸었다.
25일 이 회사는 AS 시간단축과 품질향상을 내용으로 하는 ‘한분일분’ 프로그램을 시행한다고 밝혔다.
한분일분은 ▷12시간 서비스 대응 TF 운영 ▷서비스 직영점 및 인력 확대 ▷50시간 무상점검 확대로 짜여졌다. 고객의 1분까지 생각해 AS시간을 단축하겠다는 의미라는 게 회사측 설명이다.
 |
| [사진설명=대동공업이 농기계 서비스엔지니어를 대상으로 신제품 기술교육을 실시하고 있다. ] |
국내 농업 추세가 1인당 경작면적이 넓어지면서 더욱 신속 정확한 서비스에 대한 요구가 높아졌다. 또 논밭, 오프로드를 운행하는 농기계의 특성상 잦은 고장에 대한 신속한 대응이 경쟁력을 좌우하는 요소가 되고 있다.
먼저 ‘12시간 서비스 대응 TFT’는 AS시간 단축을 위해 대동공업이 생산 판매하는 제품에 있어 제품별 12시간 이내에 서비스 완료 체계를 마련하는 프로젝트팀이다. TFT는 대동공업 유장영 서비스본부장을 TFT장으로 서비스·품질·부품·국내영업·연구소 소속 25명으로 이뤄졌다. 트랙터 콤바인 이앙기 등은 출시일로부터 1년간 12시간 이내 서비스 완료 체계를 구축하는 방안을 마련하게 된다.
또 서비스상황 발생 시 소셜미디어를 활용해 상황을 공유하고, 원인조사 및 서비스방안에 대해 협의해 시간단축을 시도한다.
사전에 예상하지 못한 고장이나 품질문제가 발생해 부품이 확보되지 않을 경우에 대비한 가상훈련(시뮬레이션)도 해본다. 시간·비용·효율성을 분석해 기종별 긴급 부품확보방안을 마련하게 된다. 이밖에 수리기간 동안 고객이 해당 제품을 대여해 사용할 수 있는 ‘퀵서비스’에도 나설 방침이다.
서비스인력과 시설도 확충해 서비스시간 단축에 나선다. 강원(춘천), 충북(청주), 전북(전주) 지역 서비스지정점을 본사가 직접 운영하는 서비스직영점으로 전환하고 서비스엔지니어를 2배 증원하기로 했다.
이와 함께 사전점검을 통해 AS문제 발생을 최소화하기 위한 ‘50시간 무상점검 서비스’도 확대한다. 이는 60마력대 이상의 트랙터와 콤바인 구매자를 대상으로 사용시간이 50시간에 도달했을 때 엔진오일, 엔진오일필터, 미션오일필터 무상교환 등의 기대점검, 자가점검 요령을 교육하는 것이다.
대동공업 유장영 서비스본부장은 “농번기 때는 1분1초가 소중하기에 신속하고 수준 높은 서비스체계를 마련하고자 이번 정책을 도입하게 됐다. 제품의 성능 외에도 대동만의 서비스로 고객만족도를 높이겠다”고 말했다.
조문술 기자/freiheit@heraldcorp.com
