지난 29일 도곡동 현대 힐스테이트 갤러리에서 열린 ‘H-옴부즈맨’ 최종 발표회장. 4개월 동안 현대차에 대한 문제점을 분석하고 이를 해결하기 위한 대안을 제시하는 자리에서 마케팅&커뮤니케이션 부문에 참가한 발표자가 이 같이 말했다. 그는 현대차의 국내 영업을 총괄하는 이광국 신임 국내영업본부장이 바로 앞에 앉은 가운데서도 ‘베짱대응’, ‘뻔뻔함’, ‘진정성 없다’ 등의 거침없는 표현들을 쏟아냈다.
이날 마케팅&커뮤니케이션 부문에 참여한 H-옴부즈맨 5개 팀은 주로 현대차의 부족한 소통, 효율성 떨어지는 마케팅, 스토리 없는 커뮤니케이션 등을 지적했다.
1팀에서는 “과거 내수 모델과 해외 수출 모델 간 차이에 대한 고객들 지적이 이어졌을 때 현대차 고객센터에서는 복사하기, 붙여넣기 식의 답변만 거듭했다”며 “시간이 흐르면 잊혀진다는 마인드 때문에 현대차 신뢰 하락으로 이어졌고, 이는 결국 내수 점유율이 떨어지는 결과로 나타났다”고 밝혔다.
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| H-옴부즈맨 최종 발표회에 참석한 옴부즈맨과 멘토, 현대차 임직원들이 기념촬영을 하고 있다 [사진제공=현대차] |
3팀에서는 “현대차가 가성비와 경제성이 뛰어나다는 장점이 있는데도 사람들이 첫차 구매를 하게끔 하는 매력 요인이 많지 않다”며 “기존 3년, 5만㎞ 보증에서 2년, 3만㎞를 더 추가해주는 보증연장을 하는 등 많은 사람들이 현대차를 첫차로 구매할 수 있게하는 방안을 강구해야 한다”고 강조했다.
4팀에서는 현대차가 각종 행사를 하지만 마케팅 행사에 대한 정보 제공이 부족하고 행사를 하더라도 그 이후 효과에 대한 피드백 공유가 없어 효율성이 떨어진다고 지적했다.
5팀은 현대차 모델에 스토리텔링이 부족하다는 점을 꼬집었다. 그 사례로 프리미엄 수입 브랜드 모델과 유사한 디자인을 따오거나 내년 출시할 고성능 모델 ‘N’이 BMW ‘M’ 벤치마킹을 넘어 베끼기 지적까지 받을 수 있다고 밝혔다.
마케팅&커뮤니케이션 외에도 상품개발, 신기술&미래모빌리티, 판매&서비스 등 4개 부문에서 총 19개팀 72명의 옴부즈맨이 7시간 동안 발표를 했다.
최종 발표회에서는 각 주제별 총 4팀의 우수 제안 팀을 선발했는데 마케팅&커뮤니케이션 부문에는 ▲생에 첫차 구매 고객 마케팅”을 제안한 팀이 우승을 차지했고, 상품개발 부문에는 ▲생활 밀착형 지능화 내비게이션을 제안한 팀이 우승했다.
신기술&미래모빌리티 부문에는 ▲사고시 탑승자 구조를 위한 도어 제안이 수상했다. 판매&서비스 부문에서는 ▲여성 고객 전용 감성서비스들을 제안해 주변의 공감을 얻었다.
최종 선발된 팀은 다시 온라인을 통한 대 국민 투표와 12월에 있을 ‘H-옴부즈맨 패스티벌’에서 현장투표를 실시하여 최종 한 팀을 뽑아 시상할 계획이다.
이날 참석한 이광국 본부장은 “오늘 저를 비롯하여 현대자동차의 많은 임직원들은 오늘 여러분들의 제안 하나 하나를 겸손하고 진지한 자세로 경청하고, 향후 저희 제품과 서비스에 반영할 수 있도록 최선을 다 하겠다”며 “이날 발표된 제안들을 정리해 꼭 최고경영진에 보고함으로써 문제점을 개선하고 대안을 마련할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.
killpass@heraldcorp.com
