상담사가 고객동의 받고 원격 진단
별도 방문 안 거치고 제어 서비스
조치 시간 줄여 가동률 상승 효과
“자 이제 고객님 제품을 저희가 볼게요. 스마트폰 카메라로 기계 좀 보여주세요. 아 이 부분 때문에 알람이 울렸군요. 저희 지시대로만 따라와주시면 문제가 해결될 것 같습니다”
경남 창원시 성산구에 위치한 현대위아 기술지원센터. 이 곳 모니터링 PC에 빨간 알람이 표시됐다. 현대위아 공작기계를 이용하는 한 고객사에서 문제가 발생한 것. 상담사가 고객사 등록번호로 연락해 문제 확인에 나섰다. 본사 조치가 필요한 것으로 판단한 상담사가 고객 동의를 얻어 원격 진단에 들어갔다. 스마트폰 애플리케이션을 통해 고객이 공작기계 이상 부위를 모바일 카메라로 촬영하니 상담사 PC에 그대로 보여졌다. 이를 본 상담사는 고객사에 조치 방법을 안내했고, 고객사는 이 안내를 따라 원활하게 문제를 해결할 수 있었다. 알람이 울린 때부터 최종적으로 해결될 때까지는 단 15분 정도만 소요됐다.
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| 현대위아 기술지원센터에서 한 직원이‘ HW-MMS’을 이용, 원격으로 공작기계의 문제를 진단하고 서비스를 진행하고 있다. [사진제공=현대위아] |
지난해 10월까지만 해도 현대위아 공작기계 고객사들이 장비에 문제를 겪으면 현대위아 서비스 담당자가 현장에 출동해 문제점을 점검하고 부품을 수급한 뒤 재방문 해야 했다. 최소 2회 이상 방문해야 고객사 불편을 말끔히 해소할 수 있었다.
문제는 이럴 경우 담당자가 현장을 오가는 시간 동안 고객사 공작기계가 멈춰 공장 가동 일부가 중단될 수 있다는 것이다. 이 때문에 고객사 공장 가동률에도 영향을 줄 수 있었다.
하지만 현대위아가 클라우드 기반 실시간으로 장비를 원격으로 모니터링하고 진단 및 제어하는 서비스를 도입하면서 이 같은 문제점을 해소할 수 있게 됐다. 꼭 방문해야 하는 상황에서도 사전진단으로 어떤 부품이 필요한 지 알 수 있어 최소 1회 방문하는 번거로움을 덜 수 있고, 실시간 원격 진단 및 제어로 조치 시간을 대거 절약함으로써 결과적으로 공장 가동률을 상승시키는 효과를 기대할 수 있다. 스마트 기기를 A/S 현장에 도입해 보다 정교하면서도 효율적인 고객관리를 할 수 있어 현대위아만의 ‘A/S 혁신’이 완성됐다.
현대위아는 지난해 11월 HW-MMS (HYNDAI WIA-Machine Mornitoring System)를 도입했다. 이는 공장 내 공작기계의 가동현황을 모니터링 할 수 있는 소프트웨어로 고객의 생산환경을 개선할 수 있는 신개념 스마트 솔루션이다. 현재 24개 고객사, 160여대의공작기계가 이 HW-MMS 솔루션을 이용하고 있다.
시스템 가동 순서는 우선 공작기계에 문제가 생겨 알람이 울리면 현대위아 모니터링 요원이 고객사에 원격진단에 대해 설명하고 이에 대한 동의를 먼저 얻는 것부터 시작된다.
이후 요원이 원격 진단 툴을 실행하고 원격으로 고객사 공작기계를 제어할 수 있도록 요청하면 고객사가 이를 수락하게 된다. 이 때부터는 PC 모니터만으로도 장비를 진단하고 간편하게 툴로 문제를 해결할 수 있다. 이 모든 절차는 현장 방문 없이도 원격으로진행된다.
이 시스템에서 두드러지는 점은 고가의 별도 장비 없이 PC와 스마트폰 등 기존 IT 기기 중심으로 서비스가 이뤄진다는 것이다. 현대위아는 스마트폰, 태블릿 등 개인형 스마트 기기가 폭넓게 보급됨에 따라 이를 통한 업무 효율을 증대시키는데 주력했다. 이에현대위아 연구진들은 수년간 스마트 솔루션 연구개발에 전념해 지금의 HW-MMS를 완성할 수 있었다.
현대위아 관계자는 “영상지원 서비스를 활용해 고객사 방문 없이도 창원 본사에서 서비스 담당자가 직접 확인하고 문제점을 진단할 수 있다는 점이 경쟁사와 차별화된 강점”이라며 “앞서 운영 중인 통합콜센터와 연동해 문제 발생 시 선제적 조치가 가능하고, 스마트팩토리를 구현하기 원하는 고객이 늘어나는 상황에서 이 같은 솔루션에 대한 고객만족이 늘고 있다”고 말했다.
실제 김명규 오토코아(자동차부품 가공회사) 사장은 “온라인으로 사무실이나 외부에서도 가동 현황을 확인할 수 있어 효율이 상당히 좋아졌다. 현재 일부 기계에만 적용돼 있는데 모든 기계에 설치돼 한눈에 확인할 수 있으면 효과가 배가 될 것 같다”고 말했다.
창원=정태일 기자/killpass@heraldcorp.com
