-신차구매는 물론 재구매율까지 높이려는 전략
[헤럴드경제(수원)=조민선 기자]메르세데스-벤츠 코리아가 고객의 성향별 맞춤형 서비스를 제공하는 신개념 서비스를 선보였다. 이는 국내시장에서 점차 점유율을 확대해가는 메르세데스-벤츠의 신차구매는 물론 재구매율까지 동시에 높이기 위한 전략이다.
벤츠는 지난 3월 수원 서비스센터에 국내에서는 처음으로 고객이 직접 서비스 옵션을 선택할 수 있는 ‘마이 서비스’를 도입했다.
조규상 메르세데스-벤츠 코리아 서비스&파트 부사장은 11일 수원 서비스센터에서 열린 ‘마이 서비스 미디어 익스피리언스 데이’에서 “첫차는 세일즈가 팔지만 2번째 차는 애프터서비스가 판다고 강조하는데 신차 구매 후 애프터서비스를 어떻게 하느냐에 따라 재구매율이 달라진다”면서 “고객의 요구에 따라 서비스를 최적화하기 위해 다양한 옵션을 갖췄다”고 말했다.
이를 바탕으로 4가지 옵션의 마이 서비스가 완성됐다.
이코노믹 옵션은 부지런하고 알뜰한 고객을 위한 서비스다. 사전 예약 후, 평일 오후 2~4시 방문 고객에게 10%의 할인 혜택이 제공된다.
라운지 옵션은 주로 여성 고객들을 위한 서비스다. 안마의자가 구비된 프라이빗 TV룸과 PC룸을 갖춘 공간에서, 다양한 음료와 스낵을 즐기며 대기 시간을 즐길 수 있다. 사전에 예약을 하면 무료 세차 혜택까지 받을 수 있는 옵션이다.
스피드 옵션은 시간이 가장 중요한 고객들이 선호하는 서비스다. 서비스를 예약하면 스피드 옵션 A는 60분, B는 90분 안에 차량 입고부터 출고까지 완료해준다.
픽업&딜리버리 옵션은 서비스센터에 들릴 짬조차 없는 바쁜 고객들을 위해 마련됐다. 고객 전용 픽업트럭이 움직여 차를 픽업해 정비까지 완료하며, 수원 지역은 왕복 6만원, 그외 경기 지역은 왕복 10만원에 서비스를 받을 수 있다.
조 부사장은 “마이 서비스를 시행하는 수원 서비스센터는 고객 만족도 증가율이 다른 서비스센터보다 5배 이상 높을 정도로 좋은 평가를 받고 있다”고 말했다.
김지섭 서비스&파트 부문 세일즈·마케팅 담당 상무는 “그동안 신차 위주로 고객을 유지하는데 많은 역량을 집중했다면 이제는 오래된 차를 보유한 고객에게 더 집중할 것”이라면서 “가격 때문에 (다른 서비스 업체로) 빠져나가는 고객을 포용하기 위해 이 프로그램을 도입했다고 할 수 있다”고 말했다.
메르세데스-벤츠의 마이 서비스는 아직 영국, 미국 등에 한정돼있다. 아시아에서는 대만에 이어 한국이 두번째다.
피에르-엠마뉴엘 샤티에 다임러 AG 해외 애프터 세일즈 총괄은 “한국은 벤츠 글로벌판매 톱10에 해당하는 중요한 시장”이라며 “한국에서 지속적인 성장을 추구하는 동시에 고객만족도도 높이기 위해 마이 서비스를 도입했다”고 말했다.
메르세데스-벤츠 코리아는 앞으로 마이 서비스를 다른 서비스센터로도 확대할 계획이다.
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