물량 급증에 고객과 마찰도 늘어…업계 ‘친절교육·마일리지制’ 도입


최근 택배기사와 관련된 사건사고가 늘고 있다. 정해진 시간내 많이 배달하면 할수록 수익이 남는 택배기사들이 ‘속도전’을 벌이는 가운데, 때론 불친절한 태도로 고객들과 다툼이 벌어지기 때문. 급기야 작은 말다툼이 폭행으로 이어지는 등 갈등이 격화되기도 한다.

택배사들도 이같은 사건사고 때문에 골머리를 앓고있다. 최근 해외직구, 역직구 열풍 덕에 개인고객 물량이 급증한 건 ‘호재’지만, 그만큼 갈등이 늘어나는건 골치거리다.

지난해 일본계 오릭스사(社)에 매각된 현대로지스틱스는 택배기사들의 서비스 품질 개선을 경쟁력 개선을 위한 1순위 과제로 설정했다.

현대로지스틱스는 전국 지점마다 ‘CS리더 제도’를 도입했다. CS리더는 일종의 친절전도사 겸 서비스강사로, 전화예절, 인사, 표정, 화법 등 서비스의 전반적인 내용을 매일 아침 택배기사들에게 교육하고 있다.

현대로지스틱스 관계자는 “택배기사의 서비스가 회사의 경쟁력이라고 보고 이부분을 1순위로 강화하고 있다. 서비스 교육은 일회성이 아니고 반복, 지속적으로 진행하고 있다”고 설명했다. 일본계 회사로 매각된 이후 일본 특유의 서비스 정신 강화를 통한 차별화 전략이다.

그외에도 매일 무작위로 고객에게 전화를 걸어 택배배송에 불만이 있었는지 여부를 체크한다. 만일 불만이 제기된 택배기사는 서비스 교육을 받고, 누적된 불만이 있을시 경고를 받게된다. 반대로 평가가 좋은 우수 택배기사는 포상을 받는다.

종합물류기업 한진도 택배기사를 대상으로 ‘서비스 마일리지 제도’를 도입했다. 택배기사의 서비스품질 향상을 위한 당근책이다

‘서비스 마일리지 제도’는 단순 물량처리 실적이 아닌 대 고객친절도, 감사 및 칭찬 사례를 기준으로 택배기사에게 마일리지를 제공한다. 택배기사는 마일리지를 수수료 등으로 전환해서 사용할 수 있다. 개인 마일리지 정보현황은 스마트폰 어플리케이션을 통해 제공한다.

한진 측은 “고객 요청시간 집화 및 배송, 실시간 배송출발 및 완료 안내, 고객 감사후기, 고객클레임에 대한 사후서비스 등의 세부적인 평가 항목을 통해 마일리지를 부여할 것”이라며 “택배기사들의 자발적인 서비스 개선 노력이 기대된다”고 밝혔다.

CJ대한통운은 2010년부터 ‘달려라 밥차’서비스 실시, 현장을 방문해 기사들에게 아침식사를 제공하고 있다.

업계 관계자는 택배기사 서비스품질 개선 관련 “서비스가 중요한 직업임에도 교육을 받아도 제대로 실행되지 못하는 측면이 있었다. 구조적으론 시간내 배송물량 끌어올리기에 급급해 서비스정신이 실종된 것”이라며 “택배기사들의 양적 성과뿐 아니라 질적 서비스에 대한 철저한 평가가 반영돼야 한다”고 지적했다. 


조민선 기자/bonjod@heraldcorp.com