디자인 사용자는 세 차례의 커다란 혁신을 경험하고 있다. 첫 번째는 장인의 수공예에 의한 소량생산에서 대량생산-소비-폐기가 가능한 사회로의 산업혁명시대, 두 번째는 기술 평준화와 시장 확대, 교통과 통신의 발달로 세계가 하나의 시장으로 통합되고 분화되는 정보혁명시대, 세 번째는 디자인이 공급자중심에서 사용자중심으로 전환하고, 고객의 감춰진 욕구와 경험을 찾아내 제품과 서비스에 반영하는 서비스디자인시대다.

기업은 고객중심, 공연은 관객중심, 방송은 시청자중심, 병원은 환자중심, 행정은 시민중심, 국가는 국민행복중심 등 사용자중심의 맞춤형 제품과 서비스를 제공하는 시대다.

서비스디자인은 사용자의 필요를 발견하여 편의와 사용 그리고 심미를 위한 제품을 디자인한다.

기업이 생산한 제품은 과거에는 대량으로 생산-소비-폐기의 푸시형 과정에서 서비스디자인시대에서는 친환경적인 제품개발에서부터 생산-판매-사용-회수-재생산의 ‘요람에서 요람까지’ 순환형을 만들고 가고 있다.

그리고 공공서비스디자인은 시민을 고객으로 공공복리, 소통의 공공성을 가지고 있다. 먼저 자유롭고 평등한 ‘시민과 도시’를 주체로 하여 직접적이고 장기적인 생활과 편의, 시민의 행복한 삶을 목표로 한다.

최근 사회적 문제가 되었던 어린이집은 ‘어린이를 맡긴다’는 공급자 관리 차원에서 운영되었기 때문에 획일적인 운영으로 폭력이 발생한 결과라 할 수 있다. ‘5살 어린이는 6살을 되기를 기다리는 것이 아니라 5살의 세계가 있다’는 말처럼 어린이가 오전 동안 부모를 떠나서 스스로 성장하고 체험하는 어린이, 창의성을 키워줄 수 있는 체험 교구와 환경, 새로움을 경험할 수 있도록 도움을 주는 교사가 함께 운영되는 ‘어린이중심’ 어린이집이 되어야 할 것이다.

서비스디자인은 고령화사회 100세 시대의 디자인, 공간과 사물의 공유, 건강한 친환경 식품, 소규모 어린이집의 성장환경 조성, 게임중독, 성범죄 등 개인과 공동체의 다양한 사회문제를 해결하는 방안으로도 기능한다. 이는 ‘디자인이 서울을 위해 무엇을 할 수 있을까’에 대한 답이기도 하다.

안전하고 편안한 서울, 역사와 미래가 공존하는 서울, 모두 함께 따뜻한 서울은 시민과 관광객을 배려하는 세심하고 수준 높고 참여하는 디자인으로 가능하다. 이러한 점에서 공공서비스를 디자인하는 디자이너는 시민이 필요로 하는 요구와 참여를 조사하여 이를 바람직하게 설정하는 상상력, 이를 시각화하여 구체화하는 표현력, 이를 현실화하는 구현력과 추진력을 갖추어야 한다.

공공서비스디자인은 시민의 행복과 복리를 목표로 하기 때문에 각기 다른 능력이 모여 융합적으로 해결하면 더욱 좋은 성과가 난다.

상상력은 꿈을 보는 능력, 창조력은 꿈을 실현하는 능력, 기술력은 꿈을 생활에 적용하는 능력, 디자인력은 꿈을 새롭게 해석하여 사용자의 필요와 편의를 발견하고 문제를 해결하는 전문적인 능력이므로 이런 능력들이 융합하며 시너지가 커진다.